从服务老客户中寻找商机

搞好老客户的持续营销，在某种程度上要比开发新客户的投入少，效果大。接下来以某猎头公司为例，介绍如何进行老客户的持续营销。
A公司是一家猎头公司，是当地猎头行业的龙头企业，根据业务发展的需要，新推出培训和咨询诊断等业务，为了开拓市场，首先把目标瞄准到老客户，采取了以下步骤对老客户进行二次开发：

1、 对老客户进行分类
对于这些曾经提供过猎头服务的老客户，需要进行分类分析：是长期合作的客户？还是仅有一次业务关系的客户？可否建立长期的合作关系？如何继续保持业务联系？

对于仅有一次业务联系的客户，如果我们不能主动与客户联系，进行后续的增值服务，就有可能失去这个客户。具体来说，对于已经完成的猎头服务，可以在三个月试用期满之后，仍然定期与用人企业的人力资源部门保持联系，征求意见，以便当用人企业再有新的招聘意向时，仍然首选A公司。以前，曾经发生过因为用人企业的人力资源部门出现人员变更，导致双方联系中断，业务无法继续保持的情况。在与用人企业进行联系的过程中，可以把新增的服务项目和内容加以介绍，进行业务推广。

2、 对老客户进行拜访预约
对于曾经的客户，特别是有长期合作关系的客户，可以考虑定期上门走访。其目的并不是一定要进行业务推广，而是征求意见，联络感情，为今后的业务开展进行投资。
主要通过电话进行预约。当客户拒绝时，要婉转地和客户约定今后再联系。

3、 带去一封问候信
在上门拜访时，如果总经理不能亲自去拜访时，则可考虑带上一封总经理签名的感谢信，向老客户表示谢意，拉近双方的感情。

4、 拜访的言行规范
登门拜访老客户，其行为规范代表着企业的形象，需要提前搞好培训。例如聘请专门的礼仪公司进行培训，以形成标准化的服务规范。

5、 编制标准的服务手册
为了向客户提供标准化的优质服务，可以考虑编制企业内部的服务手册，把客户可能提出的主要问题及回答编写出标准答案，汇编成册后发给业务人员，从而提

供标准化的客户服务。

6、 从客户处收集意见和需求
在上门拜访客户时，要询问客户对此前的服务有什么意见，是否存在问题，是否有相关问题需要协助解决，是否还有新的需求？从客户的问题和需求中找出新业务的切入点。

7、 对客户的意见进行反馈
收集到客户的意见，建议和需求后，应该尽可能保证在一周内给予反馈，不要通过电话，而应该通过邮件、传真等形式给予书面答复，非常重要的还应该与客户面对面地沟通，使客户觉得受到增值服务。

8、 节假日的问候
在节假日特别是春节，要通过邮件和传真等形式，向客户进行问候！与客户进一步增进感情。

进入二十一世纪后，传统的营销方法正在受到挑战，向客户提供全方位的增值服务正在取代传统营销而成为新业务开展的突破口，服务正在被提升到战略的高度，“大服务”的概念正在开始包容传统的营销。对老客户持续提供增值服务，就是深入开展营销的重要方法之一，服务就是二次营销的开始，需要从服务中寻找新的商机。

作者 徐新跃：大连理工大学MBA，曾经担任大连三洋制冷有限公司生产总监，负责公司生产经营相关联工作的统筹管理；目前担任大连泰德人才管理顾问有限公司副总经理兼首席咨询培训顾问，负责培训、咨询诊断和猎头等业务的整合运作，具有比较丰富的实战经验和扎实的理论基础。