与客户沟通 从心开始

离开市场很多年了，确切地说是离开客户很多年了。这些年来坐在办公室里做着处长或者营销总监或者副总经理的职位，忙着那些内部管理的事情或所谓高度的市场营销宏观调控等，然而，随着职位越来越高，却感觉到自己与客户越来越陌生。因此，在每年的工作计划中，总想尽一切方法作一些定期或非定期对客户的拜访，哪怕是针对一个非重点客户也好。不久前，一位八年前在武汉做业务时结识的客户打电话给我说：现在见你一面还真难啊。听到这话，我的心里不禁一痛。

　　我常怀念八、九年前作为一个业务员跑市场的情境，怀念与客户在一起的情境。与客户在一起，感觉到自己很踏实，脚踩在地上。　

　　我常常对业务员讲，你们要踏踏实实做好与客户的沟通工作。如果有一天你脱离了客户，那么，你的营销生命也就快到了尽头了。

　　四月份在武汉《商界名家》杂志上读到正泰集团总裁南存辉谈他的两个“上帝”的观点。他说，你对待员工，千万别把他当成你的仆人或者雇员，你不光是把他看成是朋友，而且应该把他看成是第二上帝。第一上帝是顾客，第二上帝是员工……。看到有人再一次提到“顾客”一词，我的心里不禁一热。五、六十年代，全社会都提倡“为人民服务”的观点或者理念。但是在现在的市场经济下，我们更要提倡“为客户服务”的观点和理念。可是，虽然也有人提出了，为客户的服务却只挂在嘴上，未见行动。

　　我们公司有个全国品牌拓展经理叫小熊，今年才24岁，虽然年轻，但业务水平已非一般同龄人可比。甚至我本人对他都相当佩服。他对我说，做业务其实没有什么诀窍，除了心态和努力之外，他的成功源于对客户透彻的了解、把握之上。然而，这一切经验都是从市场、从与客户的不断沟通交流而来的。

　　因此，今天我想和大家谈谈与客户的沟通。

　　为什么要谈客户的沟通呢？

　　现在市场上营销书籍很多，可以用汗牛充栋来形容也不为过。如果孔子生活在现代，早就应该是营销作家了，哪还用那么劳苦奔波

于列国之间去推销那一套治国的大道理。在这些营销书籍里，很少有人提到客户，为客户设想一些可行性分销方案的，或站在客户的立场来设计营销策略和业务管理。大家都在学创意，学手段，学一些高深的营销大道理。似乎学了这些就可以天下无敌，做个最杰出的营销专家了。其实呢，什么也不是！
做营销的最终目的是什么？是分销产品。而分销产品最终却是要靠各级分销商（客户）来完成，如果是做直销的，直接就是靠终端客户来完成和促进销售。

　　可能行业内还流行一个词：诚信。为什么要诚信？如果你没有考虑客户的利益，哪还需讲什么诚信？！如果你没有考虑客户的利益，哪还有什么诚信可言？！合作还未开始，说不定你已拿了一把刀准备宰客户了。

　　上面的话可能说得太严重了。无论从企业的角度，还是从普通推销员的角度来说，增进与客户的沟通、了解，有助于增强产品的分销力度，加大产品的铺市率，减少呆坏帐的产生频率，从而有效地降低了营运成本，提高企业核心客户的忠诚度。

　　那么，如何样才能增进对客户的了解，完成与客户的沟通呢？

　　首先，我们要换位思考，要站在客户的立场上来考虑问题。客户想什么，客户怎么想？客户的需求点在哪里？这都是我们要关注的。

　　在日常与客户的沟通中，我们要从客户的角度出发来帮助他解决经营中一些实际问题。这样，客户就会信任我们，愿与我们合作甚至交朋友。

　　要明白的是，作为一个推销员、业务代表，首先推销的不是本公司的产品，而是你自己。如果你推销不了自己，又如何让客户相信你与你合作购买你公司的产品？因为，你在与客户的交往中，代表的不仅仅是你自己，也代表着我们整个公司。因此，做推销，首先把自己推销出去。为客户多做一些付出，不要计较得失，总有一天，客户会给你回报。

　　玫琳凯公司有一条经典的经营理念：如果你希望别人怎样待你，那么就请你先怎样对待别人。付出总会有回报，有一分耕耘就会有一分收获。

　　在与客

户的沟通方面，我想起中国联通的一句广告词：沟通从心开始！说得特别好！！！是的，与客户的沟通就是从心开始的。

　　举个很简单的例子。例如目前市场上同类产品同质化现象非常严重，而假设我们公司的产品与竞品相比较无论是功能上、外观上、概念创新上基本没有其他的特色，质量也无明显差异化，而价格又高出同类产品许多，这时，你如何与客户完成沟通？并促使客户与我们合作，分销我们的产品，建立形象店？市场实际现状是，客户第一反应可能在想：你的产品价格那么高，又没有什么特色，放在我这里恐怕不那么好卖。如果很难销售，非但积压了资金，而且还会增加店铺营运成本，因此，与公司合作的可能性不大。
　面对这种现象，业务代表们应该如何处理？我想，可从如下几个方面着手与客户进行沟通：

　　1、 在全面掌握客户现有店铺经营状况的基础上，分析客户当前经营现状，找出其中的不足，帮助其从优化商品结构方面入手，重新审视店铺经营设计和商品采购管理；

　　2、 从品牌经营和经营品牌的角度出发，指出在当前市场状况下生产商对品牌建设的重要性，而零售商（分销商）更要从经营品牌的策略入手来达到品牌经营的目的，从而全面提升店铺的品牌形象和在区域市场的地位；

　　3、进一步分析产品的核心竞争力不是在价格上，而是在于品牌价值的延伸。品牌价值表现在哪些方面呢？一是优质的服务管理体系。现在的市场是服务型的市场，而不是对立的买卖市场，这种服务体现在风险共担，利益分享的伙伴型的共同成长上。生产商可以免费帮助分销商培训基层员工或中高层管理人员，提升业务队伍素质，帮助分销商管理库存结构，分析区域市场动态，提供经营策略建议等；其次则是优惠的供货销售政策和产品政策。如一定信贷额度的货款帐期、新产品优先上柜、丰厚的销售返利、区域价格保护、协助开发销售通路、广告宣传支持、零风险的换货政策等等。

　　4、最后，结合上述三个方面的分析，总结指出：区域分销商的

成长发展离不开生产供应商的支持，尤其是在现在竞争日益激烈的市场背景下，分销商更要寻找一或数家具有一定品牌知名度或品牌建设理念十分健康、完善的供应商来进行战略性的合作，以达到快速发展和双赢的经营预期。

　　当然，上述仅是万千营销技巧中的一种业务沟通方法，不一定很高明，但却较管用。在日常业务工作中，我们更应活学活用，面对不同类型、不同性格、不同生活背景的客户来设计适用于对方的沟通办法。

　　另外一点值得指出的是，业务代表在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中，专业知识缺乏，无法举一反三、旁征博引，客户对你的印象就会大打折扣，合作兴趣也会随之降低。

　　在与客户的沟通过程中，需注意几个细节：

　　1、 无论客户的观点对与错，请不要与客户争论这些问题。尽管你是对的，就算这样，又能如何呢？

　　2、 每次沟通交流的时间切忌不要太长，一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判，一定要掌握好时间尺度，不要让客户或客户的家人、朋友产生厌烦的情绪；

　　3、 一定要有礼貌，因为你代表的是一个公司，如果让客户发现你太过随意并欠缺礼貌，会觉得素质太差，客户对你的兴趣和信任感也会随之降低；

　　4、 一诺千金。凡是你答应客户的事，一定要帮客户办到。否则，你不要轻易许诺客户；

　　请记住：客户在我们心中永远是第一位的！无论什么时候，作为销售人员，我们都要用心地去认识客户，了解客户，分析客户，尊重客户并帮助客户，这是我们的工作，更是我们的职责。