电话销售沟通超极技巧

　　增强声音感染力

　　在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。

但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影

响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响

。

　　有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲

话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如

果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、

讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。

　　声音要素

　　在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方

面要注意以下五点：

　　1.热情

　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话

来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面

部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要

注意以下两点：

　　◆自我调节

　　有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神

状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以

感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样

了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚

度。

　　◆不要太热情

　　太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人

却不喜欢跟太热情的人

打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面

。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉

得有点儿假。

　　2.语速

　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没

有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲

话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流

时一样。

　　3.音量

　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容

易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大

了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大

的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱

、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉

。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以

请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

　　4.发音的清晰度

　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就

会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

　　5.善于运用停顿

　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直

不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听

了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿

一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你

继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你

停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

　　在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

　　措辞

　　跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下

五方面要注意：

　　1.回答问题应有逻辑性

　　如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很

高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

　　2.配合肢体语言

　　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要

配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再

稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客

户是可以通过你的声音感受到的。

　　3.积极的措辞

　　讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客

户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响

，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉

就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

　　4.自信

　　作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的

词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，

可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

　　5.简捷清晰

　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话

和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间

。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观

点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一

个好印象。

　　身体语言

　　身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容

易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时

也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

　　销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所

以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给

客户留下一个深刻的好印象。

　在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户

家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰

当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户

不开心，你要理解地表达出同理心。