酒店管理中的社会责任感
有一位朋友问我，酒店提供的产品到底是什么？我说，是文化，是一种生活方式、一种消费行为，它将通过酒店从业人员的职业行为自觉或不自觉地影响着消费者的个人行为，并以此影响社会生活方式变更。因此，从这一层面上说，一个职业的酒店经理人应该积极担负起推动社会发展这一历史重任，在提高酒店运行的品质度方面作孜孜不倦的追求。
所谓“品质”，指的是个人品质、酒店产品品质以及社会消费行为和生活方式的品质。我认为，酒店所需追求的上述这涉及三个层面的“品质”是相互关联并循次递进的。首先，必须成就酒店员工个人的品质，并以此成就酒店产品的品质，而最终达到成就社会品质这一最高的层面。
所谓“个人品质”，是指酒店每一位员工的综合品行、素质。首先，我们都知道一个企业财务绩效的优劣往往受制于非财务绩效。也就是说，企业的运行质量尤其是运行中人的质量是企业质量管理的核心部分。因此，在酒店运行过程中，质量管理应以人力资源管理为抓手，着力提高员工的从业质量。通过系统的培训，使每一位员工均能处于应处的岗位，并自觉发挥其自身最大的功效。而鉴于酒店行业的特殊性，酒店应在其日常培训体系中强调对员工的基础文化培训及艺术欣赏培训，并以此提高员工的文化素养，促使员工以高雅得体的形体语言来真情显现其发自内心的服务意识。
其次，从人的需求理论来说，追求个人品质的完善是每一个人与生俱来的需求。那么，怎样才能提高、完善员工的个人品质呢？我认为，酒店要加强员工满意度建设，设定员工成长计划，以实实在在的事实教育员工努力工作并不断进步，并以此获取自己应得的并且是日益增多的报酬。一个人只有具备了一定的经济能力以后才能谈追求品质，即物质是基础，这是马克思主义唯物论的一个基本点。然后，要教育员工学会用钱。当员工的收入得以自由支配时，酒店可以利用各种机会积极引导员工把钱用在追求品质上，比如鼓励员工自费参加一些进修课程以增加自己的知识量；去订阅一些
报刊杂志以增加自己的信息量；去学一些法律法规以规范自己的行为举止；去听听音乐看看画展，以培养自己的优雅内涵……同时，要以事实告诉员工，谁把钱用在了完善自我方面，那他(她)将得到酒店的尊重与重视，他 (她)的岗位也会得到进步，他(她)的报酬也就会越来越多，而且他(她)的生活也将越来越有质量，个人事业也将日益成功。这是我所提倡的“追求品质”的第一层面的内容。
当酒店每一位员工都具备一定的技能技巧与素质修养之后，酒店才可能完善自己的产品，追求产品的品质。现代酒店的一切活动均围绕着消费者，没有消费者的存在，也就没有酒店的存在。而员工则是消费者的直接接触者，是向消费者传递酒店文化、提供酒店产品的首先负责人。因此，我认为，只有完美的员工，才能组合出完美的，为消费者热爱的酒店产品。
所谓酒店产品，从理论上说，是指消费者从一次酒店活动中所得到的一连串满意与不满意的过程的结合体。因此，在酒店产品组合过程中，要根据不同的目标客户群的需求，选择不同的产品元素去组合成适销对路的、具有特色的组合产品去迎合客人，以获取消费者的满意或愉悦。在此产品组合的过程中，除了必须重视由产品元素所决定的产品导向性，而更重要的是，产品组合应根据目标客户群的需求进行操作。就现代星级酒店市场而言，单纯依靠产品的功能特征已越来越难以唤起消费者的消费热情，他们更多的是重视心理和精神层面的需求满足程度，他们更喜欢追求体现个性情趣及个性化感受，尤其重视品牌所蕴涵的文化特质。他们消费酒店的产品或服务是出于对该酒店或这项服务的良好感受，是出于某种信任、荣誉、爱好等方面的需求，是出于情感的渴求和心灵的认同，或者是出于对一种生活方式的追求和一种时尚的表达。因此，面对这样的消费群体，酒店要赢得他们的认同和忠诚唯有充分考虑消费者的情感需求，把握消费时尚，接近消费者心灵。酒店业作为服务性行业，其最根本的特征是产品的无形性，消费者对酒店产品
的消费实质上是一种对美好的特殊经历的追求。成功的酒店品牌应该表达的是一种新颖美好的生活态度和新的消费时尚，应该带给消费者一种难忘的体验。
因此，在追求酒店产品品质过程中，我们要明确酒店文化是酒店产品市场竞争力的关键，凡是具有自己独特的文化，并能被目标市场认同和接受的，就有强大的生命力和竞争力。酒店的文化精神不仅要体现在服务项目的设置上，更多的是要体现在酒店给消费者的总体感觉上，通过将文化艺术的浪漫与酒店产品的功能属性及员工的温馨服务有机的结合，让消费者拥有一种难忘的体验；通过在酒店区域内营造浓厚的文化气息，让消费者能随时随地享受酒店所提供的文化；通过增加酒店的服务产品的文化内涵，倡导个性化服务方式，来提高酒店的产品品质。
这就是我所提倡的“追求品质”第二个层面，即追求酒店产品的品质，也就是说酒店产品组合的目标是要加强产品的文化内涵建设。
再谈“追求品质”的最高层面，即追求社会消费行为及生活行为的品质。我们所处的这座生我、养我、育我、有恩于我的城市――蚌埠近年来的一系列重大举措充分说明了我们蚌埠市的改善投资环境工作又上了一个新的台阶。从世界先进城市发展轨迹来看，一个城市的发展，往往离不开城市文化底蕴的加深。而所谓文化，是指特定人群当下普遍、自觉的观念、方式和系统。从文化的定义我们可以看出文化是无时、无处不在的。因此，作为一个具有社会责任感的酒店就有十分的理由与政府及社会各界一道承担起优化城市文化内涵的历史重任，并以此引领健康而积极向上的时尚潮流，推动社会的发展。酒店业作为一个不同于工业企业的特殊企业模式，更应担负起这份重任，以酒店极具文化底蕴的高品质的员工和产品，通过消费者载体传播至社会各界并以此逐步将人民的生活方式及行为方式引向更高层次，进而籍此推动社会的发展，为城市的经济腾飞尽到应尽的义务。由此可见，在“追求品质”的三个层面中，追求个人品质显得尤为重要，只有有了高
品质的员工才能去组合高品质的酒店产品，最后才能通过消费者载体去实现酒店企业运作的最终目的――追求社会消费行为和生活行为的品质，从而推动社会的发展，为蚌埠市的经济腾飞尽到应尽的义务。因此，蚌埠锦江大酒店将企业形象定位为“引领时尚潮流，肩负社会重任的文化酒店”。
由此可见，在“追求品质”的三个层面中，追求个人品质显得尤为重要，只有有了高品质的员工才能去组合高品质的酒店产品，最后才能通过消费者载体去实现我们企业运作的最终目的――追求社会消费行为和生活行为的品质，从而推动社会的发展。
以上是我对酒店行业“追求品质”的理解，让我们全行业相互依靠，以统一而饱满的热情来成就蚌埠的事业，成就酒店的事业，成就我们每个人的事业。