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五星级网吧的管理制度

时间: 店铺经营

严格的制度是经营网吧的根本保证

  没有规矩不成方圆,这是一句老话,想必每位网吧业主都知道这个道理。对于经营一家网吧的业主来说,这个道理一样存在、一样适合。本文所说的网吧管理,主要是针对有一定规模的大中型网吧。当然了,作为一些规模不是和很大网吧,也可以从中学习借鉴,因为经营和管理的方法是相通的。

一:网吧员工制度表

  工作制度:

  1.上班不准迟到、早退。

  2.上班要穿统一的工作服,佩戴工作证。

  3.每个班次的服务员、收银员和技术员都不准在上班时间内上网及睡觉,更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上)。

  4.上班时间禁止离岗,得到上级允许后方可。

  5.如员工请事假的,应写好请假条,提前交给经理或老板,得到允许后方可请假.还有换班,需与同事相互协商好,再转告经理准核。

  6.上班时间服务员不准老站在客户后面时间过长(服务员如有发现陌生人老站在客户后面或经常走动,应及时通知客人是否是其朋友,如不是,应及时提醒客人保管好自己的物品)。

  7.各员工除收银员外所有服务员与技术员都一律不准随意进出收银台(如有技术问题)。

  8.各员工下班后不得在网吧里(打闹,喧哗),(普通聊天开玩笑可以,但不准过分)不准打搅工作员工。

  9.不准带情绪上班,同事之间应要相互帮助,同事间的意见出现分歧时,不准在上班时间争吵.而应报告上司,或者两人在下班后协商解决。

  10.各员工如发现网吧内电脑出现不正常工作时,如蓝屏、死机等情况,应详细记录该机子、状况.应将记录单交给技术员主管和网管。

  11.如员工发现顾客有东西落在网吧,应立即把东西交到吧台。不得拘为己有!

  12.全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。

  13.微笑服务,使用礼貌用语。

  14.各员工如有问题的,可向经理反映,也可直接向老板反映。


·合理的流程是网吧赚钱的重要条件

 

  工作流程:

  1.当顾客来到我们网吧时,如该顾客还不是我们网吧的会员,服务员应向他推荐办个会员,并向他说明会员在我们网吧有打折的优惠。

  2.把顾客领到电脑前坐下.当顾客坐下后,先要顾客办理身份证登记,登记时,要认真审核每个客户的身份证.做到如实登记,不得擅自虚报更改。

  比如:核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致.再向他收取至少10元的押金,然后再问该顾客是否需要喝点什么饮料,如果顾客不需要饮料,则还需问下顾客是否需要一杯冰(热)水。问完后,再到收银台办理上机登记手续。

  3.当顾客下机后,服务员应及时过去做好该位子的各项清洁工作,包括键盘,鼠标,显示器,电脑桌椅,屏风,以及地面,然后把各物品的位子摆好。

  4.服务员还应做好网吧走道的清洁工作。

  5.当服务员发现有顾客在浏览色情网页时,应有礼貌的劝该顾客关掉该网页.如不听劝阻的应立即通知当班技术员或经理。

  6.如发现有经常换位置,或者经常走动者,或过来不上网人员,或者多人开少机的陌生客户,应及时通知技术员过去查看。

  7.服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域,在不忙的情况下应不定时的巡逻,每十分钟换一人,巡逻不单单在主通道上走动,网吧里各个角落也要到处走动(检查安全,卫生及顾客有什么需要,借此提高服务质量) 。

  8.服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。

  9.交接班时,交班服务员要先做好各项工作才可交班(包括清理垃圾桶)。

  10.每个星期做一次大扫除。

  11.当客户下机后,要及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。

  12.晚上下班时要把所有的电脑,电扇,电灯,空调,及显示器关掉,把窗户打开透气。

  13.技术员应经常检查电脑游戏,外挂升级,每个星期杀毒一次,检查所有电脑配件包括附件

(键盘,鼠标,耳机,摄像头等等),每天要查看主机箱,要放好以上所有东西。
·服务态度与卫生是赚钱的重要保证

 

  服务态度:

  1.服务态度的好与坏决定着客户的去与留,认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(反客率才会多)。

  所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客.服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧,这样客人到来后才会有种宾至如归感,给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。

  2.客人来临时,应热情招待,带其入座.与客人交谈时,说话要清晰、语言要得体,切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。

  3.服务员不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会,查找客人不满的原因,及时处理不满的程序.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。

  与客人交谈时相互让步,不得与客人大声争辩、吵闹,应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈,(伸手不打笑脸人),只要是合理的要求,我们应尽量满足于客户。

  4.服务员在工作时间内应随时关注客人,应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。

  卫生环境:

每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度.时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户,这样才能给客户留下一个好的印象。

  (1)物品摆放整齐:桌面鼠标(2)、烟灰缸、等。

  (3)在客人结帐走后,要及时去他所坐的位置上清理打扫.将桌面卫生打扫干净,摆放好椅子及桌面的物品。

  (4)如客户有遗留下的物品应交予收银台,不(5) 得拒为己有,下次客户来了交还给客户。

  如有违反以上规则,将根据实际情况给予处罚(最低金额在30—200元)如情况严重,则再做处理。

  注:各员工如触犯

以上条例统统不以警告,直接处罚。如除不在条例内另做处理。

·工作成绩与员工利益挂钩

 

二:上班计分表

  每人每班为10分,每人每月为300分,请假一天一次扣10分,上班上网或睡觉一次扣10分,卫生打扫不干净或没急打扫一次时5分,大家在一起聊天一次扣5分,开单不签名一次扣1分,上班不在自已岗位一次扣2分,不定时巡逻一次扣5分,客人投诉一次扣5分。

  一个月累计开单最多加5分,服务态度最好加5分,卫生打扫整洁干净加10分,客人表扬加5分,拾到东西一月累计加10分。

三:网吧安全与卫生清洁工作

有关做好安全工作的几点补充:

  1.每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒,相互监督,努力把本网吧的安全和服务工作做好。

  2.如发现有客户在网吧里睡觉者,应该很有礼貌的把客户叫醒,让他不能在网吧里睡觉。

  3.如发现有客户在浏览非法网页,或黄色信息时,应及时劝阻。如不听劝阻告的,则通知收银员和经理,执行强行关机。

  4.服务员和收银员在客户上机登记时,要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记,不得擅自虚报更改。比如:核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。

  5.每个班次的服务员、收银员和技术员,都不准在上班时间内睡觉、上网游戏或聊天。

  如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员、收银员和技术员在上班时间内睡觉、上网或聊天的,应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了,则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现,或发现了而没有去提醒和劝阻的,则对该班次的全体员工各罚款30元。

  6.每个班次的服务员、收银员和技术员,都不准在上班时间内聚众聊天,更要注意加强巡逻。巡逻是指在本网吧里的各个角落到处走动,而不仅仅只在主通道上走动(注:收银员不参加巡逻)。

  如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员、技术员没有到未按规定去巡逻的,应

及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了,则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现,或发现了而没有去提醒和劝阻的,则对该班次的全体员工各罚款30元。

  7.如发现有经常换位置,或者经常走动者,或者多人开少机的陌生客户,应及时通知技术员过去查看。

  8.如果网吧发生重大责任事故的,则对发生责任事故的那个班次的所有工作人员作出罚款。罚款的具体数目,根据事故的大小和情况,再作处理。

有关卫生清洁工作的几点补充:

  1.每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒,相互监督,努力把本网吧的安全和服务工作做好。

  2.每个班次的服务员在客户离开后,都要在第一时间内去把客户的座位卫生清洁工作做好。所做的卫生清洁工作包括:显示器、鼠标、键盘、耳麦、烟灰缸、电话机、桌子和椅子等的清洁工作,以及地面的清洁工作。

  做好清洁工作后,还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏,如果有的话,应立即通知领班、经理,和老板。

  如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员没做、以及没做好该项工作的,应及时去提醒。如果提醒了,则只对该人员作罚款10元的处理。如果没有发现,或发现了而没有去提醒和劝阻的,则对该班次的全体员工各罚款10元。

·建立完备的档案表

 

四:网吧员工档案

录用时间:     年   月   日

姓名       性别      籍贯     照片
出生年月     身高      身份证号码
政治面貌     文化程度    婚姻状况
毕业院校     所学专业    毕业时间
技术职称     爱好      特长
现工作单位及职务  户籍所在地
联系地址     联系电话
个人工作简历

家庭主要成员

姓名  关系

工作单位

联系地址  联系电话

备注:
身份证复印件 总经理意见:
日期:

  一个制度只是一个手段,指定者,或者说是管理者只是想借助这个制度达到一个目的,但是这个目的切不可是超出正常范围,更不可以是为了达到目的而“不择手段”。本文所说的内容,作为规章制度,还需要更严谨些,再完善一些。

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