网吧经营的重点

     很多书面和所谓网维公司都给我们灌输一个理念：网吧，主要工作是软体的更新，设备的正常运转，网吧服务人员也应该以擅长电脑故障的迅速排除，游戏软件的及时更新为己任。应聘工作的时候大多也是把这些挂在嘴边，老板大多也只关心这些，强调员工的服务意识和服务理念的网吧，少之又少。当然不排除特别关心 “技术”这样的老板也是想把服务做好，但是对经营理念的错误贯彻，常常是网吧经营者把握不到正确经营手法，无法作出正确的经营策略的根本原因。

那么网吧经营过程中，其重点工作是什么呢？至少我是不赞成什么游戏更新，系统优化的。一个游戏每天出2个300M以上的更新包而你网吧偏偏有200 号人都是等着玩这个游戏的，这种情况下你可以告诉我你网吧主要工作是游戏更新，但是这种情况本身我就不信！因此，从网吧经营角度来看，游戏更新只能做为基本工作，而不能做为重点工作来抓。做为重点工作予以考虑的，只能是离顾客意识最贴近的那一层--网吧印象--包括网吧形象风格、网吧的环境风格、网吧的消费风格等等一系列具体的顾客感受，工作重点也就是如何给顾客这样足够鲜明的印象为前提，有目的，有计划，有步骤地一步步塑造！

目的性的和顾客交流

很多经营得比较成功的老板，都有个很好的癖好，就是和顾客聊天。也有爱和顾客聊天的老板没怎么做成功的，不过聊天内容大多是你家在哪儿，家里几个哥哥姐姐之类。另外也遇到过一个老板，建议其多和顾客交流，然后起大多数时间和一个年龄和他差不多，40多岁在网吧玩联众的老大哥大谈网吧该怎么怎么弄，到最后人家干脆到他家对面开了个网吧。

象上述的各种交流方式，无的放矢而且逻辑混乱，无疑是很不可取的，而且消费者的意见一般都带有很大的主观意识，主观意识这个东西不好说完全不考虑，也能说非得考虑，必须留意其主观意识是否具有当前主要消费对象的同通性。因此，应当有选择地和具有代表性的顾客交流，熟络的顾客一般都会对网吧提出很多善意的意

见，这类意见就是分析网吧主要消费群体的好恶趋向的重要参考资料。以顾客的喜好，合理设置网吧内的广告装饰、背景音响、采光通风等等一系列基础设施，是形成正确，合理的网吧环境形象风格的第一步。而且，随时采纳顾客的反馈意见，也是网吧保证服务质量的重要手段。

员工服务意识的培养

很多老板都在花力气寻找“好网管”，说明现阶段，网吧老板也充分意识到员工素质是网吧服务质量的保证。只是大多数老板和网吧服务人员都存在的误区就是：员工素质，就是技术能力+礼貌待人了。尤其是技术能力，常听人念叨一些类似“不会克盘还当什么网管”“不会传奇也做网管啊”之类的碎语，然后看着会克盘的网管守在GHOST的进度条前，会传奇的网管站在玩家背后看人PK，对身边一个死机了不会处理，想叫网管又不敢叫，小脸一阵红一阵白的姑娘视而不见，很多时候就有了踢人的冲动。

服务意识的培养，就应当是网吧经营者每天都必须考虑每天都必须放在桌面的课题：如何教育你的员工拥有服务意识？如何激发你的员工服务热情？如何监督你的员工不降低服务标准？

服务意识并不是与身俱来，幻想找个面面俱到的员工本身就不切实际，因而妄想通过大范围的招聘法来获取“人才”，大多数都不尽人意，人才要靠培养，服务意识的形成就必须靠经营过程中一点一滴的教育，在对其教育过程中，要求经营者对细节的把握要到精益求精的地步。举个例子说，一次在吧台调整音响，一顾客结帐走人，收银大姐收完钱，继续和卫生大姐叨家常，我就很奇怪地问：“大姐，刚怎么不问问那个顾客？”，收银大姐问我为什么要问，我说很简单啊，他只上了半个小时不到而且是皱着眉头来结帐的，肯定是里面碰到什么不顺心的东西了，你有必要问一下是否我们网吧有什么问题。因此，对细节的把握程度，是是否能进行有效的服务意识培训的前提。而服务热情的激发和保持，牵涉到绩效考核等量化标准，显得内容多了点，有空再说吧。

网吧自身品牌形象的形成

一个网吧，在当地消费者的口中，都会有一句简单的介绍，这句介绍也就是我们这篇文章的目的了。通俗的称呼是“口碑”，书面一点叫品牌。

如上所述，网吧整个经营环境无论软硬，都是以迎合当然网吧的主要消费群体的喜好来做的，网吧品牌形象也率先在这样的群体心目中的确立，并依靠这个主要顾客群予以传播。因此，有针对性地放大该群体对于网吧的感受，是最大限度在同等网吧手里赢得顾客的不二法门。有意识地将顾客最容易感受到网吧的某一亮点浓缩成简介广为宣传（比如说，顾客说起某地的网吧：“XX网吧网速度最快”，“XX网吧环境最好”等等），合理有效地引导消费者，才会有良好的品牌形象一说。

外一篇：中小网吧员工培训

开展员工培训的重要性

　　在大谈“开源节流”的今天，中小网吧业主似乎还在为怎样抓增值业务、节省日常管理开支而绞尽脑汁，大多数业主会认为花精力、花财力为员工进行专业培训只能是大型连锁网吧的事，最多进行一下岗前的简单培训，由老员工带领新员工，这些其实都是“皮毛功夫”而已；也有的中小网吧业主确实认识到了员工培训的重要性，但又看到了目前网吧行业人才流失现象严重，花了钱、花了精力培训好了一位员工，但网吧却被他们当做了“跷跷板”，学好本领以后“壮士一去不复返”——苦恼！

　　怎么样才能吸引住人才、留住人才，这么个古老的话题，我们不得不反复深思！“高薪”或许是其中一个比较捷径的办法，但高薪养起来的员工对企业的忠诚度有几何？当利益跟环境冲突的时候，人才流失最终成为必然。如果有好的企业文化氛围，有好的工作、学习环境，我想大多数人还是会以“滴水之恩、涌泉相报”的，除非不是“人才”，另当别论。

　　提炼一下，对员工开展培训，有以下好处：

　　一、有利于提高员工综合素质和工作技能，提升服务水准。

　　二、加强员工对企业（网吧）的认知度和忠诚度。

　　三、提供良好的学习平台和晋升通道，促进员工的工作积极性

。

　　四、培养员工良好的世界观、人生观，增强工作压力下的心理承受能力。

　　五、倡导老板和员工一起学习，打造“学习型”团队，提高队伍的“凝聚力”。

　　六、营造良好的企业文化背景，员工更有“向心力” ，企业（网吧）更有口碑。

　　七、员工满意度提高后，会感恩于企业（网吧）、感恩于社会，树立良好的服务心态，就有可能赢得更多的顾客！

　认识员工培训的误区

　　员工培训不能简单地认为只对其进行岗前基础的培训，或者技能的辅导，而且还要对他们灌输良好的企业文化理念和服务信念，更重要的事要教自己的下属“学做人、学做事” ，不怕下属超越自己，不留任何私心，那样才是一个称职的好领导，这样的教育方式才算是真正的教育。

　　说到这里，我也要回过头来重新认识一下自己的过去，读书的时候有那么多好老师、好学长语重心长地教导我，出社会又有那么多好领导带领着我，让我学到了很多生存的技能及应付社会变化的技巧。记得刚出社会那时，在五星级酒店做总经理秘书的时候，企业文化课上领导（作者：徐荣辉）给我灌输“感恩”理念，那时候我觉得似乎可笑，我与企业只是雇佣和被雇佣关系，自己辛劳付出才换来酬劳，到后来带领自己团队的时候，也是生搬硬套把同样的理念灌输给了下属，甚至不会要求他们去领会和感悟，只要求自己的下属给我记住，抽空的时候我会让他们字字句句地“背”给我听。现在想起来，曾经的“执迷不悟”或许也误导了好多子弟，至少在某一段时间，我不是他们的“好领导”。值得庆幸的是，过去带领过的下属，现在很多都还保持着联系，而且大部分都非常出色，有很多现在都超越了我，或许他们会感恩于我，但我想我是肯定会感恩于自己以前的领导的，同样也感恩以前工作过的企业和单位，是他们培育了我。

对新员工进行岗前技能培训是前提，不管是有没有工作经验的员工，给予第一定的实习期，让其初步熟练掌握工作技能，适应新的工作环境，都是必要。网吧工作人员

可大致分徐荣辉为经理（主管）、网管、收银员、服务员、保洁员等，岗位的不同，要求掌握的技能也不同，需要分开来培训，下面分别按岗位说明一下员工岗前技能培训的项目流程：

　　（一）经理/主管岗位技能培训

 　     1、员工管理；

　　2、帐单报表的统计工作及分析；

　　3、营业额保管及存入银行的流程；

　　4、零食饮料的进、出货管理；

　　5、重要人员接待；

　　6、营业状况分析及汇报流程；

　　7、公共物品损坏、被盗抢的处理；

　　8、巡逻制度的流程；

　　9、卫生的检查、员工工作的监督步骤；

　　10、突发事件的处理；

　　11、其它综合事务的处理等。

  　（二）网管/技术网管岗位技能培训

　　1、本网吧架设的服务器可以提供哪些类型的服务及如何维护；

　　2、客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机；

　　3、本网吧采用哪种游戏更新软件，以及的日常更新与维护；

　　4、客户端安装的常用软件有哪些，容易出现的问题是什么；

　　5、常用游戏的注册、入门和提高，外挂的使用；

　　6、病毒的监控与清理；

　　5、耳麦、音箱的安装、调换，音量的控制，播放软件的使用；

　　6、不同文件格式的类型，调用程序及使用方法；

　　7、对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等；

　　8、U盘的使用，MP3/MP4及手机下载歌曲、电影的方法。

　　9、网络办公系统的使用；

　　10、网吧网站维护、QQ群管理。

　　11、常用硬件的种类，安装方法；

　　12、硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

　　13、硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程；

　　14、常见网络故障的排查徐荣辉及解决办法；

　　15、机箱锁的使用规定与使用方法；

　　16、网线水晶头的制作；网线钳的使用；

　　17、路由器、交换机的

使用与维护；

　　18、一些简单硬件的维护与修理；

　　19、收银系统、监控系统的管理与维护；

　　20、突发事件的处理等。

　　(三) 收银员岗位技能培训

　1、收银的基本要求；

　　2、收银的操作规程；

　　3、刷卡机的使用与维护；

　　4、计费中常见问题的处理；

　　5、会员与非会员的区分与管理；

　　6、背景音乐的选择与播放

　　7、交接班的操作规程；

　　8、零钞的兑换方法，假钞的识别；

　　9、食品、饮料的销售；

　　10、突发事件的处理等。

　(四) 服务员岗位技能培训

　　1、迎宾、导座礼仪，登卡结帐的步骤；

　　2、客人点买（饮料、零食、盒饭、泡面等）的应对；

　　3、饮水机及一次性杯的使用及其取用规定；

　　4、报刊、杂志的管理；

　　5、电视机、投影仪、空调、风扇的操作要求；

　　6、打印机、扫描仪的使用方法；

　　7、应急灯的充电、使用方法；

　　8、一些基本的社交礼仪；

　　9、消防器材的使用与保养；

　　10、突发事件的处理等。

　(五) 保洁员岗位技能培训

　　　1、保洁区域的划分与清洁标准；

　　2、门前、走道的清扫；

　　3、玻璃、橱窗、桌椅的擦洗；

　　4、卫生间的保洁步骤；

　　5、各种清洁剂、除味剂、加香剂的区分与使用；

　　6、电脑设备清洁步骤，特别是鼠标、键盘和显示屏的擦洗；

　　7、饮料空罐的分类与处理；

　　8、空调、风扇的拆洗；

　　9、垃圾的放置、处理；

　　10、突发事件的处理等。

服务意识与服务礼仪的培训

　　网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员” 。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是——顾客至上，顾客永远是对的！

　　服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，

就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧徐荣辉真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成（作者：徐荣辉）一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

　　引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

　　S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。

　　E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

　　R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。

　　V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

　　I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

　　C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。

　　E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

　　服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

　　服务礼仪培训应包含以下方面（细节）：

　1、服装、仪容的标准；

　　2、言谈举止的标准；

　　3、站姿、坐姿礼仪；

　　4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”；

　　5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品

；

　　6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”；

　　7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解；

　　8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语；

　　9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后；

　　10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避；

　　11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态；

　　12、委婉拒绝顾客的不正当要求（要求看A片进色情网站等）并做好解释；

　　13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客；

　　14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾；

　　网吧员工的服务礼仪可以参考酒（作者：徐荣辉）店行业服务标准，但对于觉大多数中小网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。

　　　企业文化学习及“感恩意识”灌输

　　中小网吧要想营造自己的企业文化实属不易，但有这个必要，应从点滴做起，从基础做起。

　　网吧业竞争激烈的今天，竞争对手间比拼的不仅仅是硬件、环境和服务，在有浓厚企业文化背景的单位徐荣辉工作是一种荣耀，同样，在有着文化气息的网吧上网也是一种身份的象征。有条件、有基础的中小网吧，导入CI识别系统，VI（视觉识别），MI（理念识别）到BI（行为识别）贯穿整个网吧的经营管理，肯定会让顾客耳目一新。网吧企业文化的积累需要一个过程，也需要全体工作人员共同的付出与努力。

　　同样，“感恩意识”对每位员工的灌输，能将网吧的企业文化提高另一个高度。有效的增强了员工的“凝聚力”、“向心力”，在这样一个积极的环境下工作，没有理由不努力。

　　　　员工职业规划

　　　　很多网管、收银人员抱怨自己在网吧工作没有前途，吃不饱饿不死，网吧工作时间长、压力大、收入低，也是一个社会现实。“行行出状元”，正确

定位自己，树立积极向上的人生观、事业观，摆正心态对待自己的工作是网吧从业人员必须遵守的职业道德和职业信仰。

　　每一位员工的职业生涯规划必须靠老板、经理（主管）等共同完成，提供良好的学习环境和晋升平台，尽力（作者：徐荣辉）为自己的员工或者下属铺好下一条路。服务员可以晋升为收银员，收银员可以晋升为网管、网管可以晋升为技术员或者主管、主管又可以晋升为职业经理人，职业经理人又可以跨行业发展，纵横交错的职业规划，能让处在不同位置的每一位员工都能看到自己未来影子，心中永远都保持着一个憧憬、一个目标。

　　跟大多数的身处领导岗位的人一样，培养和教导员工、下属，我不留丝毫的私心，潜意识里我对每一位员工都会徐荣辉作一个简单的规划，从招聘面试的第一时间起，只要员工有能力、肯学习，我提供他们发展的舞台都是最大的。收银员可以试图发展成为网管，网管试图可以发展成为主管，作为管理者，我们不能怕自己的员工“翅膀硬了飞走的那一天”，每一位员工的流失对于管理者来说都是损失，但不能因为这点我们限制了员工的发展空间，不希望他们“飞”的同时，也期待着他们能“飞”，“飞”得越高越远，就越证实了我们这个网吧员工培训制度的有效性。

　　　　中小网吧员工培训工作任重而道远！“工欲善其事，必先利其器” ， 对于业主、管理者，培育能干的员工、奋力合作的团队，就是我们竞争和立足社会的利器，对于一线奋斗的工作人员，虚心学习、努力向上，就是你们站在巨人的肩膀上征服世界的“钢剑”！

自己占个沙发，其实总体的更新思路大致是更新的多级运用加排除删除而已。

其实网吧的系统不仅仅局限与在游戏的更新上，应该从怎么做好整个系统的更新与维护/安全的基础上来思考系统的制作，有朋友曾经要求我把系统做个封装出来，一直没有什么时间，再说自己觉得做系统的技术也不是很成熟。

还有就是网吧网管的工作重心不仅仅也局限与游戏更新这一块，怎么更好的为顾客提供更好的服务，才是一个真正称职的好网管，我从来不玩游戏，因为我知道玩游戏是容易使人分心的。不过我对一般的游戏都了解一些，这样是为了能够及时的为顾客解决游戏中可能遇到的问题。

对于服务来说，网管应该是主动的，而不是被动的，这里的服务不是指服务型网管的那个意思，而是指怎么主动的为顾客解决有可能在上网过程中遇到的问题。