服务部门的知识管理1

　在证实知识管理软件可以有效降低运营成本后，知识管理开始引起客户服务部门越来越多的关注。来自不同行业的领头羊，一些金融服务，零售，高科技和电信公司等正在向知识管理软件提供商寻求帮助，以强化传统的客户服务业务，提高对客户需求的反应速度，降低运营成本。

　　很多公司，包括已经拥有优秀客户服务部的公司在安装了知识管理软件后，意外地发现投资回报甚至超出了最初的计算，他们的客户服务成本降低了25%。

　　国内的知识库需求

　　国内知识库管理解决方案的研究刚刚起步，针对不同的行业，研究范围非常广，尤其是对客户服务部门。已经有一些公司为了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平开始采用知识库技术。笔者曾经和很多来自不同行业的大客户就知识库的应用交换过意见，象保险业，高科技公司和电信业。他们往往都面临着同样的问题，例如，怎样提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的培训，在减少培训成本的同时降低因人员脱产培训而造成的业务压力。

　　员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素。对于生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。这一切都给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力，导致企业服务效率的低下和很多员工的离职，这会在很大程度上影响运营成本。众所周知，国内很多行业正在越来越多地建立和使用呼叫中心，一些大型和中型的呼叫中心已经或多或少地遇到了我们前述的问题。

　　国内的知识库产品应用

　　尽管很多国内用户在呼叫中心应用了知识库来解决客户服务中遇到的问题，从整体上来讲，知识库的应用水平仍然处在初级阶段，更不用说很多正在使用的产品还面临着一些问题。

　　其中一个最大的问题是，很多知识库产品或解决方案是由国内的开发人员根据特定需求构建的

，因而多数产品缺乏完整的技术构架而且没有必要的支持，尤其是在知识库的编辑和持续更新及维护方面。很多产品把重点放在为用户提供搜索引擎上，而一般情况下，这个搜索引擎只是包括了简单的FAQ和关键词搜索。由于产品功能的不完善，很多呼叫中心的员工在使用了一段时间之后往往会感觉在知识库中搜索答案不容易或者知识库中提供的信息和相关问题没有什么联系。这些因素一般会使员工放弃使用知识库。显然，为了更好地发挥知识库的作用，我们必须解决下面这些问题：

　　1)知识库的持续更新和维护 没有更新和维护功能地知识库使没有用的，因此完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎因为这是知识库的基础，应该包括：

　　a)允许知识经理有效收集大量的知识存入知识库并提供管理功能。
　　b)允许不同的用户(比如呼叫中心的员工)建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中。作为知识库的使用者，他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。
　　c)不同用户的管理权限和知识的时效性。
　　d)应该不仅仅局限于特定的搜索方法。