服务部门的知识管理

     在证实知识管理软体可以有效降低运营成本後，知识管理开始引起客户服务部门越来越多的关注。来自不同行业的领头羊，一些金融服务，零售，高科技和电信公司等正在向知识管理软体提供商寻求帮助，以强化传统的客户服务业务，提高对客户需求的反应速度，降低运营成本。

  很多公司，包括已经拥有优秀客户服务部的公司在安装了知识管理软体後，意外地发现投资回报甚至超出了最初的计算，他们的客户服务成本降低了25％。 

    国内的知识库需求

    国内知识库管理解决方案的研究刚刚起步，针对不同的行业，研究范围非常广，尤其是对客户服务部门。已经有一些公司爲了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平开始采用知识库技术。笔者曾经和很多来自不同行业的大客户就知识库的应用交换过意见，象保险业，高科技公司和电信业。他们往往都面临着同样的问题，例如，怎样提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的培训，在减少培训成本的同时降低因人员脱産培训而造成的业务压力。

    员工培训已经成爲呼叫中心成功的关键因素。对於生産高新技术産品的企业，他们必须面对越来越快的産品更新换代；而对於生産多种功能的通用産品的企业，他们又必须面对産品可能问题的复杂性和多变性。这一切都给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力，导致企业服务效率的低下和很多员工的离职，这会在很大程度上影响运营成本。衆所周知，国内很多行业正在越来越多地建立和使用呼叫中心，一些大型和中型的呼叫中心已经或多或少地遇到了我们前述的问题。

  国内的知识库産品应用

  尽管很多国内用户在呼叫中心应用了知识库来解决客户服务中遇到的问题，从整体上来讲，知识库的应用水平仍然处在初级阶段，更不用说很多正在使用的産品还面临着一些问题。 

  其中一个最大的问题是，很多知识库産品或解决方案是由国内的开发人员根据特定需求构建的，因而多数産品缺乏完整的技术构

架而且没有必要的支援，尤其是在知识库的编辑和持续更新及维护方面。很多産品把重点放在爲用户提供搜索引擎上，而一般情况下，这个搜索引擎只是包括了简单的FAQ和关键字搜索。由於産品功能的不完善，很多呼叫中心的员工在使用了一段时间之後往往会感觉在知识库中搜索答案不容易或者知识库中提供的资讯和相关问题没有什麽联系。这些因素一般会使员工放弃使用知识库。显然，爲了更好地发挥知识库的作用，我们必须解决下面这些问题： 

  1）知识库的持续更新和维护 没有更新和维护功能地知识库使没有用的，因此完善的知识库産品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎因爲这是知识库的基础，应该包括：

  a）允许知识经理有效收集大量的知识存入知识库并提供管理功能。

b）允许不同的用户（比如呼叫中心的员工）建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中。作爲知识库的使用者，他们的想法和建议对於知识库的持续改进是非常重要的。

c）不同用户的管理许可权和知识的时效性。

d）应该不仅仅局限於特定的搜索方法。

  2）直接高效的知识组织和分类知识的组织和分类对知识库的重要性是不言而喻的。和企业资讯化中那句常用的话“garbage in garbage out”一样，如果知识库不能根据用户的实际需要进行有效的分类和组织，那麽从中找到的答案也就不能有效地解答问题。比如，如果一个保险公司的员工关於危重病症的问题找到的答案是一份几十页的文件，他势必要花费很长时间从中找到真正的答案。同样，IT服务的员工也会发现一个解决问题的答案不是一个简单的解决方法而是一本厚厚的手册。如何根据不同行业的需求组织和分类知识对用户是至关重要的，直接决定了他们是否接受知识库。

  3）操作方法应该简单易行

  知识库是面向不同用户的，比如有的用户清楚的知道自己想问什麽，而有的用户需要一点提示去发现他们真正的问题。知识库应该提供多种不同

的结果搜寻方法，这样才能让用户愿意使用。

  从前述的问题中，企业已经意识到一个持续有效的知识库解决方案是需要特定的核心技术的，仅仅通过自己开发或者几个行业高手开发的系统只能是短期的解决方案而且不会有很好的性能，同时这些系统相对封闭很难扩展。因此，自去年以来，我们已经看到很多行业的国内用户开始对来自国外的知识库産品进行评估，并希望引入这些软体来替代原来的知识库系统。