居然“首席道歉官”

素以创新著称的美国西南航空（Southwestern Airline）又让我们着实“惊讶”了一番。据美国《纽约时报》报道，该公司新近任命37岁的Fred Taylor为首席道歉官，如此职位还真是鲜有所闻。Taylor每天12小时的工作就是为西南航空公司服务的不周之处，写信向乘客道歉。他每年大约要为 180个航班写道歉信，向乘客解释服务疏漏的原因。以每个航班110位乘客计算，他一年大概要发送2万多道歉信，并且每封信都会附有他的直拨电话号码。
 
这实在是一个聪明之举。其实，对于企业而言，为自己所犯的错误向顾客真诚地说一声“对不起，这是我的过错”，是非常人性化的。一来它可以抚平乘客的满腹怨气。其二，真诚的道歉，连同对给顾客带来的不便及遭受损失做出的补偿，将会重新赢得顾客的信任，提升他们对公司的忠诚度。长远来讲，公司是会从这些忠诚顾客身上获得丰厚的财务回报。这样看来，“道歉”也可以看成营销的一种手段。
 
与以往任何一个时代不同，今天的顾客不再是沉默的“羔羊”，社交网站（Social Media）以及网络自媒体的蓬勃发展赋予了他们集体“抱怨”的权力。在刚刚过去的情人节，美国JetBlue航空公司因风雪滞留机场10余小时的乘客们，就通过互联网快速将其遭遇在网络世界传播开来，进而引起了现实社会的广泛关注。这场危机是如何化解的呢？JetBlue公司最终通过一系列的诚恳道歉，成功将这次公关危机演变成了顾客对于公司核心价值的再次肯定。这其中，道歉功不可没。事件发生后，企业的态度以及做出的反应往往是顾客最在意的。
 
随着乘客对服务越来越关注，以及对自身权益的维护，美国许多航空公司已经将道歉程序制度化。企业对于像Fred Taylor这样的道歉专业人才存在巨大的需求。将来，当道歉发展成为一种职业的时候，请别忘了美国西南航空公司里程碑式的创新一步。