酒店怎样服务才能留住客人

　曾经遇到这样一件事：餐厅在客满无座的情况下，又有客人前来就餐，迎宾员用“对不起，没有位子了”这样一句话来对客解释。有的客人提议给加桌，有的客人则遗憾地转身而去。而此时有的包间已经取消预定，有的位子已经翻台，有许多空的桌椅，更有另一区域一直没有满客。

　　看到这一切后，我一直不能释怀，这件事引起了我的深深思考：酒店到底应该怎样做？服务应当怎样做？

自己多年来的学习和培训，以及工作经验给我灌输了这样一种理念：不要轻易把来到店里的客人推出去。

客人选择了我们的店是对我们的信任，在客满的情况下我们可以征求客人意见，看客人是否愿意等待；或是请客人稍等，为客人加餐位；再者，可以推荐客人到酒店其他餐厅消费。总之，一切都要站在客人的角度为客人着想。如果我们不这样做，而是用一句话将之拒绝，客人心里会产生什么样的感觉？而有了这种经历后，以后客人需要餐厅消费的时候会做出怎样的选择？也许什么话也不说，从此之后不到万不得已不会来我们酒店消费（甚至可能降低对整个集团的忠诚度信誉度，从而不再到集团消费）；也许由忠诚的客户变为一般的客户，转而考虑到其他酒店消费；也许把自己这种不满意的经历告诉自己熟悉的人。事实及诸多调查表明，第三种情况的人较多，而且对酒店的声誉造成的损害也最严重，因为客人把不好的经历同别人分享的情况要比把好的经历同别人分享的比例大得多。

针对这种情况，某些高级酒店做出了相应的努力。青岛香格里拉饭店从新员工入职培训开始便灌输员工处处为客人着想的理念，饭店内不允许服务员对客人说“不知道”，“不清楚”，“大概是”等模棱两可的语言，对不清楚的问题服务员可以请客人稍等并立即寻求同事的帮助，直到帮助客人解决问题。总之，酒店力求令每一位来酒店的客人得到一种喜出望外的服务。而当餐厅营业结束时，服务员会推荐客人到其他的餐厅就餐；当营业过于忙碌时，服务员会安排客人到休息区等候。由此可见，酒店对员工

服务及操作技能的培训不是看酒店付出了多少、教了多少，而是看员工应用到实际工作中去的有多少。

现在回过头来分析一下，服务员为什么没有站在客人的角度考虑问题，并试图把客人留下。

一、员工从业时间短、缺乏工作经验。

对于员工来说服务意识及自身水平的提升，很大程度上取决于从业时间的长短及工作经验的积累，尤其是酒店行业。人们经常说，“那个人一看就是做酒店的”，就是因为在业内做的时间长了，身上自然而然地流露出一种气质。工作经验的积累还要求员工在工作中做一个有心人，对遇到的问题要虚心求教、勤于思考。

二、企业的相关培训不到位。

企业在员工培训的时候没有明确员工应当怎样做，那些行为是不允许的，那些行为是我们必须的等等。使员工在自身操作时心里不确定，想不到该怎样为客人提供建议，让客人做出选择，或者认为这种说法和那种说法没什么区别（实际给客人感觉差别很大），这就要求企业及部门在员工培训过程中选择有针对性的课题，强力灌输员工相关理念，使其在短时间内具备较强的酒店服务意识及经营知识。再者，培训是一个教———学———应用———反馈———修改———再教的动态过程，企业要跟进了解培训的全过程，以员工落实到工作中的状况为基准，而不仅仅是企业教了、员工学了就算完整的培训流程。

三、员工缺乏主动工作的积极性。

　　不能排除这样的因素：员工明确清楚应当怎样做，也有能力这样做，但是因为自己的心情不好、情绪低落，而导致不愿意这样做，使得服务变了味道，长此以往对待工作缺乏热情。出现这种情况的原因有很多，包括个人原因、家庭原因、同事关系、工作环境、福利待遇等等。要改变员工不良工作状态需要多方面的共同努力。作为员工，要及时调整自己的心态，对自己进行合理的定位，明确当前自身具备怎样的能力，在哪些方面有欠缺，不与同事盲目攀比，同时注意不要将生活中的情绪带到对客服务当中去。作为企业，也要注意改善员工工作环境，加强企业文化建设，增强员工凝聚力。