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完美成交步骤九:售后服务

第九步骤:售后服务

  在你完成一笔交易后,并不等于你和顾客之间的关系就此结束,还要售后服务,否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤:

  第一,了解顾客的抱怨。每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的,他或多或少都会有问题,你听他的抱怨不要担心不要害怕,你越听他的,你越能够成长进步,知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨,等于让你有机会能重新为他服务,让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决,加强他的印象,让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨,他不耐烦顾客的抱怨。

  记得有一次,我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭,吃成都小吃,感觉味道相当不错,就打电话叫朋友一起来吃。后来的几天里我不断介绍朋友来这家餐厅吃饭,大概连续去了一个礼拜。真的,一个满意的顾客会把他的满意告诉他的朋友,所以让顾客满意是非常重要的。可是在第七天我去的时候,发生了一件让我很不愉快的事。那天,我点了一碗牛肉面和一些小菜,正当我吃得津津有味的时候,发现面里有蟑螂。我当场就把服务员给找来,让她看看碗里的蟑螂。服务员大概反应比较迟钝,竟然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。最后我们只好找经理,经理倒很聪明,一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。走掉之后我心里很纳闷,他怎么不跟我道歉,我第一个希望他道歉,第二个希望他能够赔偿,不能赔偿也要免单,不能免单也要跟我说些好听的话,可是什么都没说就走掉了。我想他大概等一下会过来吧,果然过来了,他过来跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了,要不要再来一碗,我叫厨师帮你重做。我说不用了。他说夏天厨房难免有点脏,你不要介意。说完就走了,奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单,就这样子走掉了。我想他可能会给我惊喜,他可能去柜台把我的账单给免掉了,结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜,十二块五毛钱一分钱没少。第一次抱怨他不解决,因此我不再抱怨了。

所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了,十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么,因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了,并不代表他没问题,只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题,于是他走到你竞争对手的生意那边去了,他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨,你希望他跟你讲还是跟别人讲?当然是跟你讲,跟你讲还有机会解决,他跟别人讲你就损失更多。所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨,并且乐于多听顾客的抱怨。如果你不听的话那就没有人要跟你讲了,就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你,害你生意一落千丈,害你没有人要跟你买东西了。我走出去以后,我回头看着这个巴蜀酒楼,我就对它说了四个字:永不再来。你看看不抱怨的顾客,你以为是好顾客吗,他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意告诉一些人,一个不满意的顾客会把他的不满意告诉更多的人,好事不出门坏事传千里,一个人每一天每一分每一秒都会见到很多人聊天,经常讲最近发生了什么事情,当他遇到好的服务他未必会讲因为他认为那是应该的,当他遇到不好的服务,他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他抱怨但是不给他解决,他就在外面为你用力讲,大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后离开你的时候,头脑上有盖三个印章,第一个是什么都没盖,第二个是盖加号,第二个是盖减号。
你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑,你必须在他脑门上盖上加号,盖上正面的印章,留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客抱怨。

  第二,解除顾客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除,当场解除,而不是以后再解除。

  有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼开会,只有半小时的吃饭时间,所以就让他们马上上菜,她说:"好,先生,马上帮你上菜。"我点一盘炒青菜点三碗汤,一人一碗的汤点三碗,点三份

拌饭,结果点完三份拌饭上来了,三个汤也上来了,青菜没上来。等了差不多有20分钟,饭都快吃完汤都也喝完了,青菜还是没上来。我就问:"服务员,我们的青菜怎么还没上来?"她说:"先生,已经派人去买了。"

  原来他们这里没有我要的青菜,可是为了不让我失望,就派人到附近的市场买我要的青菜。因为赶时间,我告诉那位服务员,我就不要青菜了,你们的好意我心领了,结果在结款的时候,他们坚持给我免单,我并没有打算要让她免单,我认为青菜没上就不要付青菜的钱,但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。当时老板走出来了说先生先生不好意思不要了。我说不行不行一定要付。他说一定不要一定不要。我说你为什么不要。他说因为你来我们这边吃饭,青菜没有上没有让你满意,这一餐当然不应该收你钱我请客。我说好既然你这样说我就勉强收下了。我走出这个餐厅大门口的时候对这个餐厅的印象非常好,我脑门上盖的是加号。我到了会议室第一个讲的故事,当然就是楼下那个餐厅的故事了。讲完之后我晚上又要吃饭了,还是楼下那个餐厅,我带了一桌的人去吃了好几百块钱。为什么?因为我感觉他们对我服务这么好我要回馈他们。所以要当场解除顾客的抱怨,立刻解除顾客的抱怨,而不是以后再解决。当场解决95%不满意的人会再度上门的。

  第三,了解顾客的需求。我的学生中也有一些是开餐厅的老板,我跟他们讲一个小小的方法,每天他们就下楼一个小时,在餐厅现场问顾客:我们的菜怎么样?你觉得味道如何?还有哪些不满意的地方?你还需要我为你做些什么?天天就这样问一个小时,一个月后他收集所有答案,于是他推出了一个新政策。他的餐厅门口很多人不愿意来,因为不好停车,所以经常跟他讲这个需求之后,他就设了一个帮别人停车的柜台,所有人开车来把钥匙给这个停车小弟,停车小弟把车负责停好,停好之后停车费也不用他出,等他买单的时候去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。小小的一个服务让来餐厅的

客人变多了,因为他关心你的需求是什么,因为他去问了需要我们做什么服务,你需要我们为你改善什么事情吗。去了解顾客的需求,就像在挖黄金一样,每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点,都是你的赢利增长点。所以你要去了解顾客的需求,不止是他对你产品的售后服务,他生活中家庭中健康中事业中任何的需要你都可以去服务他。比方讲你是做美容品的,但是今天你的客户她在做生意,你甚至把这一套教材送给她看,她感觉你为她的生意着想了,她都会来捧你的场光顾你的生意的,这叫做了解顾客的需求。
 第四,满足顾客的需求。了解完需求就要满足需求。台湾有很多五星级饭店,其中有一家叫做雅都饭店,雅都饭店是设备最陈旧最古老但是生意最好的五星级饭店之一,你去它的咖啡厅喝咖啡,你会发现一个很有意思的景象。比方说你口特别渴,一大口喝了冰水放下来,只要服务员看见冰水里面的水低于50%,不到20秒立刻有人会来为你倒水倒满,假如你是男生你手伸进西服口袋里,可能他觉得你要吸烟,立刻有人到你旁边送来打火机说先生请吸烟,他设想得比你周到比你快速,打火机已经先到位了。假如夏天天气很热所以女生穿很少,但里面冷气又很冷,所以女士会有发抖的动作,立刻会有服务生拿披肩过来为你披上,或说这位小姐要不要披肩。你想想看这些小小的动作很花钱吗?不花钱。好的服务不花钱花心,你要用心思去想顾客要什么,设想在顾客的需求前面,跟顾客的欲望赛跑。

  了解顾客的抱怨,解决顾客的抱怨,了解顾客的需求,满足顾客的需求,如果你能够做到这四个步骤,你的售后服务便做得很好,但顾客依然不很满意,为什么?因为顾客觉得你满足我的需求是应该的,你让我满意是应该的,我不会对你特别有印象的。

  第五,超越顾客的期望。让他意想不到,让他惊喜,他想十分你做十二分,他想五分你做八分,他想八分你做十分。

  想想看,市场上有多少营销人员能做到这一点。一流的营销人员的顾客买的已经不是产品了,买的是你的服务精神,买你的做人态度,售后售前都得服务,用服务代替推销,超越顾客的期望。我发现一般人都想赚钱,但不想做好销售、学好销售。如果你是属于这种人,我建议你你可以改为用服务代替推销,就像我刚刚那个中餐厅,服务好了别人自然就会去那里消费,生意自然就好了。

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