德国“奔驰”质量走天下

德国“奔驰”汽车在国内外的买主中一直享有良好的声誉。“奔驰”600
型高级轿车虽然在生产了 2677 辆之后停止了生产，但这种车已是世界上许多 国家元首和知名人士的重要交通工具及接待用的专车。
　　即使在经济危机的年代，奔驰车仍能“吉星高照”，在激烈的国际竞争 中求得生存和发展，成为世界汽车工业中的佼佼者。在大量日本车冲击西欧市场的情况下，奔驰车不仅仅顶住了日本车的压力，而且还增加了对日本的 出口。尽管一辆奔驰车的价钱可以买两辆日本车，但奔驰车却始终能在日本市场保住一块地盘。
奔驰公司之所以能取得这样的成就，重要的一点在于它充分认识到公司
提供给顾客的产品，不只是一个交通工具——汽车本身，还应包括汽车的质 量、造型、维修服务等，即要以自己的产品整体来满足顾客的全面要求。
于是，这个公司千方百计地使产品质量首屈一指，并以此作为取胜的首
要目标，为此建立了一支技术熟练的员工队伍及对产品和部件进行严格的质 量检查制度。以产品的构想、设计、研制、试验、生产直至维修都突出质量 标准。
奔驰汽车公司还能大胆而科学地创新。车型不断变换，新的工艺技术不
断应用到生产上。现在该公司生产的车辆从一般小轿车到大型载重汽车共
160 种，计 3700 个型号，以创新求发展已成为公司上下的一句流行口号。 奔驰汽车公司还有一个完整而方便的服务网。这个服务网包括两个系
统，一是推销服务网，分布在德国各大中城市。在推销处，人们可以看到各
种车辆的图样，了解到汽车的性能特点。 在订购时，顾客还可以提出自己的要求，如车辆颜色、空调设备、音响
设备、乃至保险式车门钥匙等。服务网中第二个系统是维修站。奔驰公司非
常重视这方面的服务工作。这个公司在德国有 1244 个维修站，工作人员 5.6 万人。在公路上平均不到 25 公里就可以找到一家奔驰车维修站。在国外的
171 个国家和地区奔驰公司设有 3800 个服务站。维修人员技术熟练、态度热 情、车辆检修速度

快。
　　奔驰车一般每行驶 7500 公里需换机油一次，每行驶 1.5× 104 公里需检修一次。这些服务项目都能在当天办妥。在换机油时，如发现某个零件有损 耗，维修站还会主动打电话通知车主征求是否更换的意见。如果车子意外地在途中发生故障，开车人只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派人来 修理或把车拉回去修理。
　　质量、创新、服务等虽然并不是什么秘密，但在生产经营的产品与质量、 创新、服务等有机结合上，各企业却有所差异。奔驰汽车公司正是杰出地树
　　
立贯彻整体的观念，才使自己成了世界汽车工业中的一颗明星。 所谓服务质量，就是意味着减少企业与顾客双方买卖的不便，创造一个
优异的印象，也就是说销售人员对顾客态度客气，服务愉快迅速；交易场所 清洁有序，光亮美观；推销员接待顾客时，穿着整齐，出落大方。同时在销 售活动中，必须尊重顾客的社会风俗习惯，并努力造成一种满足顾客的印象。
讨论：
　　①“奔驰”取胜的条件是什么？为什么“奔驰”价位这么高反而在市场 上具有雷打不动的占有率？
②“奔驰”的生产与销售制度是怎样的？
③假如你是“奔驰”牟的厂长，你会从哪几个方面为“奔驰”创名牌？