市场营销实习报告
专 业： 市场营销
年 级： 03901
学 号： 032390 032391 032393
姓 名： 魏婷 吴平瑶 高辉
指导教师： 刘宇
实习单位： 中国电信集团北京市电信公司
2006年09月01日
前言：很感谢学校为我们提供暑假去北京电信德胜局实习的机会，通过这次实习，我们学到了很多东西，增长了工作经验。
一、实习目的
通过在电信市场部的学习了解北京电信主要开展业务及业务开展情况，配合工作人员工作，了解工作流程。
二、实习时间
2006年6月24日——2006年7月14日
三、实习地点
北京市西城区西单北大街107号
四、实习单位和部门
中国电信集团北京市电信公司德胜分局 市场部
五、实习内容
我们被安排在北京电信德胜局市场部工作，我们主要是负责的是收集整理资料，为营销分析打基础。工作中我们基本了解了北京电信德胜局的业务开展情况，所负责区域楼宇建筑的业务推广范围和努力拓展的范围。我们觉得尽管在固话业务上面临着中国网通这样强大的竞争对手，其他业务还有移动、联通等的夹击，中国电信的业务仍然有发展的潜力，而电信也一直在努力。
我们的实习报告分为 部分
第一部分：对公司基本情况了解
第二部分：实习具体工作
第一部分 公司基本情况
通过在北京电信的实习，我们了解到北京电信的一些基本情况，具体内容如下：
? 公司介绍
北京市电信有限公司是中国电信集团公司全资子公司，2002年6月28日成立。中国电信集团公司授权北京市电信公司使用"中国电信"的商誉和无形资产。北京市电信公司在北京市范围内为政府、企事业单位，商业楼宇、住宅小区等机构客户，提供包市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。
清晰的市场定位
北京市电信公司从网络结构设计到设备选型，坚持满足大客户宽带化、智
能化、多功能电信产品的需求，公司通过专业的营销和服务队伍，根据大客户的近期和中长期业务需求、技术发展走向、投资经济分析，为大客户提供个性化的解决方案，并提供网络会诊、技术培训、业务升级等售后跟踪服务。
可靠的网络基础
北京市电信公司自成立之日起，在北京地区迅速开始实施了全光网络的建设和中国电信全国网络的在北京的延伸，并于2002年12月13日与北京市通信公司签署了互联结算协议，实现了与各电信运营商的互联互通，为北京地区的客户提供了宽带化、智能化、可扩展的通信网络环境。
北京市电信公司采用最新电信技术组建北京城域网，网络整体结构简洁高效，用户接入转接次数大大减小，有效地降低了网络故障率，保证了网络稳定性。
一流的服务保障
北京市电信公司采用国际领先的CRM理念，全面组建完整BOSS系统，建立专业化、高素质的大客户营销和服务队伍，从售前技术支持、售中业务开通到售后的维护保障，都为客户提供专业、周到、高水准的网络管理和客户服务。
共赢的经营理念
北京市电信公司在提供电信服务的同时，提供多种灵活运营合作方式，在基本业务提供、资源合作、增值应用开发等诸多方面与客户一道创建多赢的合作模式，为客户创造价值。
? 企业文化：服务至真 创新致远 为客户提升价值
北京电信总经理刘博曾经说过，北京市电信公司秉承中国电信集团"用户至上用心服务"的服务理念，把满足客户的需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力，为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案。从经理的话中我对他们文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一个企业的客户关系管理的重要性，特别是对于运营商来说，谁把握了客户谁就赢得了市场，所以北京市电信公司要秉承中国电信集团"用户至上用心服务"的服务理念，把满足客户的需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力，为客户提供多样化的产品、一站式等系列
服务和量身定制的个性化解决方案，这些公司理念就很实在。
? 产品种类
话音业务 专业出租业务 中国宽带互联网 电信卡业务 增值业务 视讯业务
第二部分 实习具体工作
在实习过程当中，我们的主要工作是搜集整理德胜分局资料制作图表并最终形成调查报告、进行客户走访等。其中前者工作量较大，后者的客户走访让我们实地体会了与客户沟通所需求的素质，要顺应客户的需求。 工作过程如下：
? 2006年5月德胜局行政区域电信业务收入分布调查报告
一、调查目的： 根据整理搜集2006年5月数据资料，制作图表，明确各行政区域业务收入分布情况，进而掌握各区域业绩及发现存在的问题并解决问题，挖掘潜在市场，完善并保持已经存在的客户关系，为上级部门制定德胜局发展规划提供详细的数据资料。
二、调查性质： 向电信企业内部的市场部门提供的内部调查分析报告
三、工作过程：
（一） 搜集数据
数据主要来源于两个方面：一是历史资料，二是向客户经理询问所得相关信息。
1、 历史资料较为零散，不系统，因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电信内部网站搜索。
2、 由于客户经理负责的楼宇特征各不相同，须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。
（二） 整理数据，绘制图表
1、 数据整理
我们充分发挥团队精神并得到德胜分局成员的积极协助和配合。将理论应用于实践。
我们根据楼宇名称、经理，行政区域、光纤资源，传输设备放置位置等相关指标将数据进行分类。行政区域主要集中在海淀区、西城区、朝阳区和石景山区，光纤资源主要源于自建
2、 制作图表
我们充分利用电脑知识根据整理后的数据将电信收入按行政区域划分制作图表并绘出饼状图，图表见下。然后按照各行政区域的电信收入内部结构指标绘制图表和饼状图。
在整理数据绘制图表的工作过程中，我们小组配合默契，在分局职员的协助下高效率的完成了任务，得
到上级的认可与市场部成员的好评。
（三） 得出结论
行政区域收入分布
行政区 楼宇数目 总收入 固定电话 宽带 新业务 专线 专线接入互联网
西城区 25.00 541.46 97.05 12.08 40.36 64.75 320.97
海淀区 38.00 317.13 113.84 36.99 5.53 60.19 39.82
朝阳区 3.00 29.55 18.28 8.23 0.03 - 1.70
石景山区 2.00 19.08 10.12 8.45 - - -
总和 68.00 907.21 239.30 65.75 45.91 124.94 362.49
说明：图（1）德胜局管辖区域电信收入来源主要来自西城区和海淀区，分别为60％和35％，朝阳区和石景山区用户楼宇数目过少
图(2)专线接入互联网业务收入比例最高，其主要来源于西城区通泰大厦，占该业务总收入83％。其后依次为:固定电话,专线，宽带，新业务。
电信业务收入按行政区域划分
说明：
1. 固定电话业务中，海淀与西城区所占比例最大，分别占47%、41%；
2. 宽带业务中，海淀所占比例最大，为56%，石景山和朝阳区因楼宇相对较少，所占比例最少，为13%；
3. 新业务中，西城区占绝大多数，为88%，朝阳区不占比例；
4. 专线业务中，海淀和西城区基本各占一半，另两个区没有该业务；
5. 在专线接入互联网业务中，西城占89%，朝阳区和石景山区同样没有业务。
各个行政区域收入结构分布图
说明：
1、 西城区收入结构分布中，专线接入互联网所占比例最大，宽带比例最小；
2、 海淀区收入结构分布中，固话所占比例最大，新业务所占比例最小2%；
3、 朝阳区收入结构分布中，固话所占比例最大，新业务所占比例最小0%；
4、 石景山收入结构分布中，固话和宽带所占比例最大，其他比例都为0%。
四、结果分析
（一）行政区分析
西城区和海淀区的业务相对其他两个区发展较为全面成熟，值得借鉴；但是现有业务拓展范围相
对较小，可以挖掘开发新业务；由图表可以看出，虽然目前石景山和朝阳区的业绩并不是很好，但是存在很大的潜力，因此近一阶段，石景山和朝阳区应重点建设基础业务，同时也应充分全面发展现有业务，积极寻找新业务点。
（二）业务结构分析
在所有业务当中，专线接入互联网业务收入比例最高，但是其主要来源于一个楼宇，分布不均匀，应该保持该项指标的优势，但也要注重该项业务的普及；同时应该借鉴该楼宇的成功经验开发同类型的楼宇；固话业务发展时间最长，因此较为稳定，，但要不断提供更多更新的业务，保持并优化该业务的优势；除此之外的业务进入市场时间较晚，特别是新业务，需要加强业务的宣传普及程度，提升业务的竞争优势，以占领潜在的市场，获得更多的客户。
? 客户走访
在实习过程中，我们获得了一次与客户经理共同走访客户的机会，学到了除理论之外的实战经验。走访的客户是新成立的一汽车咨询公司，洽谈的业务为400新业务。通过客户经理与客户的介绍、沟通，最终达成协议，签订合同。
六、实习心得与收获
在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息一个小时，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进，因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。在北京电信的日子里，觉察出它是一个较为蓬勃的团体。
? 态度决定一切
米卢说过，态度决定一切。是的，在实习期间，虽然说时
间很短不能看出整个企业的职员的工作态度是怎么样的，但是在接触的前辈身上还是能捕捉到那种工作态度的影子。这里的态度是说面对事情的态度、对企业纪律及规章制度的态度还有一些工作心态。一个集体当然会有“黑马”和“白马”，我们要向所谓的“白马”学习，即是要去发现并学习我们前辈踏实上进认真的工作态度，工作态度的不同决定着你的工作绩效的好坏，影响整个企业。在实习的时候，我们得胜分局的职员大都各尽其职，努力将自己的事情作好，纪律团体意识要强。当然，并不是说要一板一眼的认真就是最好的工作态度，我觉得态度是要虔诚，也要灵活，特别是在客户部门市场部门之类的。我们作为实习生，可能工作压力没有他们企业内部的职员要大，我们观察企业的视觉是不同与他们的，但是我们在处理事情，面对工作时候的态度应该也是要将自己看成是这个大家族的一员，努力让自己的工作绩效提高，而不是很虚的完成任务就好。其实你工作态度的好坏是会被管理者肯定或否定的，这也是评价你工作的标准之一。在电信里，我体会到态度认真与不认真所得到的待遇差别，其实，在企业里的最关键态度应该要认真踏实，想来这种态度是适合我们生活、工作、学习任何一个领域，所以在面对任何事情任何工作的时候要有一个稳健的心态和端正的态度，这样才会被认可，自己才会进步。
? 方法效率
我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。我们实习的任务主要是整理数据，统计资料，规整文件等等。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。譬如我们在整理楼宇构成或是分析crm楼宇资料时得充分利用小组团体的合作精神才能高效的完成实习任务。而且要懂得虚心向前辈请教，人才可以不断进步。在实习过程中，由
于方法不对，可能事倍功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。
? 为人处事
可能因为实习时间较短，对于公司企业里人际的感受不是特别强烈，但还是会学到一些东西。人是要坦诚相待，和睦相处。我们中国以和为贵，讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素质或能力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户上。我们是在重要客户部门实习，期间有跟着前辈去走访客户，前辈也传授了一些与客户沟通的经验，也亲身在旁边体验过，知道关键应该要抓住客户的需求，要满足需求创造需求，而这一切又是建立在诚心诚信的基础之上的。
实习不仅仅是带给我们以上收获，还包括其他很专业的东西也慢慢有所了解，明白了800和400业务的区别和联系，能更深刻的体会整个北京市电信公司依托并发挥中国电信全网的实力与优势所在，明白他们的目标，即要建设高起点、高标准、高质量的新一代宽带商务智能网络，提供端到端全光智能网络的连接，满足政府、企业等客户的宽带化、可管理、可扩展，可增值的电信产品需求。
市场营销专业在近几年是很热门的专业，这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高的要求与挑战。这次的实习告诉我们什么叫做真正的市场营销，怎样才能做好市场营销，我们必须不断朝着这个方向努力，装备好自己，做一名成功的市场营销人员！！！