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酒店营销策略与管理

公园里有一群猴子,一天研究人员将一把香蕉放在笼里,很长时间没有猴子敢来取,最终有一个小猴子将香焦全部拿去吃了,当其它猴子再来拿香蕉时,已经没有了。 
  
  通过猴子的故事说明: 
  
  1.经验是把双刃剑: 
  
  2.不给出路的政策不一定不是好政策; 
  
  3.抓倾向性问题就得有高压手段; 
  
  4.敢搞出机遇; 
  
  5.管理人员的观念更新。 
  
  世界上很多大公司总裁本身没有接受到很好的培训,但都很重视员工培训。 
  
  一、企业面临的市场环境 
  
  现在世界经济一体,逐步进入知识化时代,对市场经济影响很大,市场速度、经济环境多变,消费心理多变。美国90~2002十二年间企业的破产达到95%,3800万个岗位永远消失,但与其同时新经济又给美国带来3900万个岗位。 
  
  现在的高科技开发周期基本上是一年至十八个月,这次“非典”短短一个月出现了很多成果,这次sars各国科学家达成共识,没有界,没有知识产权。农业化年代人有3年的休息时间,工业化年代人有12年的休息时间,知识化年代人有20年的休息时间。人生最大的两种悲哀,一人累死了,钱还没花完;二是人还没死,钱已花完。行业如老婆,产品如儿子。 
  
  国家准备将国有企业控制在500家,其他企业全部放开。一个省只有几家,一个行业也只有几家,如果不退出就要被重组,现在企业都在寻求联盟,害怕单体,单元成本太高,安徽饭店目前已经形成自己的品牌了,有自己的优势。 
  
  二、市场定位 
  
  当教员的优势:一个排长教一名新兵打靶,新兵第一枪没打到靶,第二枪也没打到靶,第三枪也没打到靶,排长说“笨蛋,看我的”。排长一连三枪也没打到靶,排长站起来,只说了一句“笨蛋,你刚才就是这样打的”。 
  
  办公室主任的定位:迎来送往、请客吃饭、领导讲话带头鼓掌。 
  
  三项制度的改革,正稳中求进,不得不采取折中的办法。 
  
  销售工作要有创建不能只划延长线,否则就会死。真正的营销是关于利润的科学,是关于客户的科学。现在要研究利润、研究客户,营销是通过为客户服务和打造提升品牌而体现价值。 
  
  营销人员是市场形象的工程师。要正确理解:100-1=0、100+1=0深刻内涵,营销人员如记者,就是要奔着头版头条,就是要能带动整个饭店的经营。 
  
  营销人员要做到三熟知: 
  
  1.熟知产品;安徽饭店当时建的时候,合肥市像样的客房只有400间,安徽饭店是首长项目,是当时政府高级官员的共识。名人高官,纷纷下榻安徽饭店。杨振宁博士的题词:“故乡第一饭店”,给予安徽饭店高度的评价。现在做营销找专家是来不及了,只要你见人熟,营销就容易摘。营销要不断创造热点,明年的粽子市场就大有可为。 
  
  2.熟知市场:① 你要知道你的项目、产品的明显的潜在的目标市场;最高的时候合肥市92%的外宾入住在我店,接待境外客人的主要竞争对手就是古井;② 熟知顾客市场的基本需求,要清楚地知道:顾客第一次选择酒店所考虑的因素;顾客再次选择酒店所考虑的因素;顾客不再选择酒店所考虑的因素。综括起来主要的因素:不够清洁,不够安全,员工不关心顾客,噪音、房价太高,床上用品不配套、缺乏维修保养、温度控制有问题,毛巾不够用、个人护理品质量粗劣、缺乏娱乐设施、缺商务设施。 
  
  流程再造:a 在行业内认为理所应当的可以剔除;b 在行业内认为可以降低到行业标准之下;c 哪些因素可以上升到行业标准之上;d 哪些因素是行业不曾有过的。 
  
  效果性效率的的概念:效果就是顾客满意;效率就是利润。 
  
  3.熟知营销的基本概念、观念、产品、价格、分销、促销、包装、特别规划、合作和人。 
  
  4.市场机会分析:酒店经营到九十年代的客人主要是“一外二款”,“一外”指外宾,“二款”指公款、大款。经对合肥市的客源性质的分析得出,入住合肥酒店的客人大多数是半旅游、半商务、半政务。 
  
  三、营销策略 
  
  1.挖掘销售渠道,挖掘一个客户的成本是维系一个客户的五倍。 
  
  ① 拓展协议客户(很大的虚假成分); 
  
  ② 网络订房中心(经纪人角色); 
  
  ③ 异地促销; 
  
  ④ 联手各大商场,银行的信用卡部; 
  
  ⑤ 政府接待部门和媒体广告部; 
  
  ⑥ 全员销售、全员营销意识的培养。 
   
  四、营销主要手段: 
  
  1.主题促销----店庆十年活动、全员销售、月饼销售、今年的粽子销售等。 
  
  2.关系销售:社会主义营销学批判关系销售。 
  
  3.赠送小礼品:犹太人开了一个儿童餐厅,与制造纸艺的商人联手,小孩来消费就赠送一个纸艺,效果很好。 
  
  乐普生三天购物,其中有一天全额返还。 
  
  提升卡:住普标提升到商标,住商标再提升到套房; 
  
  住五天以后自动提升为vip。 
  
  雅高采用的营销手段是住三天,免费送一天。 
  
  3.产品多样化,满足不同需求。 
  
  4.具备竞争力价格体系。 
  
  长包房一年买断多少间房间,100间、200间标准各不相同,属于使用权的买断。 
  
  安徽饭店拟推出的提升卡、友情卡专门对地市的主要领导,节假日的特价、净价销售。 
  
  五、营销管理 
  
  1.协议客户的开发和维系,拓展新的客户。 
  
  客户的维系要分出等级,一类客户要由部门维系,建立健全客户资料库。 
  
  2.客史资料的建立和管理。 
  
  内容:① 消费量;② 客人的个性;③ 客户对酒店的要求和建议。 
  
  3.客户访问等级制度:会议的服务跟踪。 
  
  对客户访问的质和量:浙江饭店一天是15家,国际标准是一年1000家。 
  
  管理人员要对营销人员的工作进行量化分解。 
  
  4.营销人员管理:营销人员的待遇管理。对各家酒店进行统计,其中工资制占20%以下,工资加奖励30%以下,工资加提成40%以上,普遍推行市场化标准,另参照同行,还要考虑营销人员相互比,工资低了,营销人员没有积极性,工资高了会引发劳资矛盾。 
  
  章总作总结:营销走过了三个阶段:① 接待;② 销售;③ 大营销的理念。 
  
  营销工作的最后效益就是数据。   
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