管理沟通新论之五

管理沟通新论之五 一般沟通的七大噪音分析

    噪音是影响沟通的一切消极、负面因素。通常可以把沟通噪音定义为妨碍信息沟通的任何因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音和背景噪音及数量噪音七大噪音。

一，发送噪音

    发送噪音是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪音。因为信息发送又主要是信息编码的过程，因此，发送噪音也可以叫做编码噪音。如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩等等。一旦出现这类错误或不足，沟通的信息发送就会产生噪音，使沟通无法较好达到目标。这是一方面，是由于信息发送者不具备相应的编码和发送能力，而导致在沟通过程中产生的噪音。在另一方面，跟信息接受者一样，信息发送者在信息编码的过程中，也会受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约。当信息发送者在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对信息进行了过滤，即对应该全部编码的信息进行了知觉性选择，就会影响到所编码信息的完整性、准确性和及时性，从而产生另一种大的编码噪音。

二，传输噪音

    传输噪音是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的噪音。人们所要传送的信息经过编码，就要选择适当的沟通通道或渠道来将编好码的信息传输给目标沟通主体。而在传递渠道中，又有可能出现噪音。如用电话沟通时，电话线路不好，对方无法听清你说得很清楚的话;又如用电子邮件进行沟通时，电子邮件设置出现问题，对方无法按时收到你的电子邮件;又如你用书面正式文件进行沟通，但经过多次复印后，该文件部分字迹已不清晰，致使对方无法准确理解;又如一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失;又如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，等等问题，都是在沟通的信息传递通道或渠道中存在的妨碍沟通的因素，都应该属于传输噪音即

沟通渠道噪音。

三，接受噪音

    接受噪音是指沟通过程中信息接受者在接受信息的过程中发生的噪音。因为接受信息的过程主要是对接受到的信息进行解码的过程，因此，也可以把接受噪音理解成为解码噪音。事实上，接受者往往容易产生以下几种影响准确沟通的错误即噪音。一是受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，而会自觉不自觉地对所接受到的同样信息做出令人惊讶的不同理解和反应。人们一般把这种反应叫做选择性知觉现象。即信息接受者根据自己个人的主观愿望、需要和理解，会对本来完整传递过来的并成功解码的信息进行过滤，倾向于只接受那些自己愿意或期望接受到的部分信息，而对其余部分信息缺乏兴趣或敏感性。应该说，信息过滤是很难百分之百避免的，而且在一定极限范围内不会对沟通产生根本性的错误影响，但一旦突破了这种过滤极限，信息就会被有意扭曲或增删，沟通就无法成功顺利进行。二是接受者个人解码能力或者说接受不足的问题。人们经常用〝对牛弹琴〞来形容一个沟通对象无法理解自己所要传达的东西。在沟通的信息编码、传递及信息代码系统均完好的前提下，依然会有些接受者由于个人智力、经验、思想等等方面的局限而无法对人们所准确传递的信息达成理解。这有点象一个班组里的差生，对同一个老师讲的同一节课，对于同一个老师讲解的同一个原理，在别人均能理解的同时，他却不能把握和理解，这就产生了接受噪音。

四，系统噪音

    什么叫系统噪音呢？笔者认为，完整的沟通过程实际上构成了一个相当完整和复杂的沟通系统，在系统的各个部分、各个环节，如发送、传递、接受、背景等等，都有可能产生和存在噪音。为了便于研究，这些噪音可以细分为各种不同的噪音。因此，笔者认为没必要单列一种沟通全系统的噪音，因其无助于笔者加深对沟通噪音的研究。笔者所说的系统噪音，指的是沟通系统中的重要部分＿＿沟通的信息代码系

统差异或缺陷所引发的沟通噪音。沟通的双方在进行沟通时，必须借助于一种双方都能理解和熟悉的信息符号代码系统，发送者进行编码和接受者进行解码所用的信息符号代码系统必须一致，双方的沟通才能实现。系统噪音一种是系统平行噪音，即双方所用的沟通信息符号系统完全不同，双方对对方所传达的信息均无法解码，自然也就无法互相沟通理解。如，哑巴和不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会不知所云。又如，一个英语盲要看英语文件，当然只能是望文兴叹了。系统噪音的另一种是系统差异噪音，即双方所用符号代码系统有同有异，不完全相同，就会造成一方对另一方的信息一知半解，不能恰当领会。由于人们每个人的情况千差万别，信息符号代码系统又是一种文化性的概念和工具，符号代码系统只有透过人们的学习、理解才能存在于人们头脑中，并被运用于对信息的理解;因此，人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪音的可能性。

五，环境噪音

    环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致笔者无法看清。又如人们在夜总会或酒吧开具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会，等等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音。笔者说的环境噪音中的环境被严格限定在物理环境，以与社会性的文化性的背景噪音区别开来。

六，背景噪音

    背景噪音主要是指在沟通过程中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音，而沟通背景又主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，而不把物理背景包括在内。显然，沟通双方的情绪状态、沟通态度有偏差时，就会导致信息传递受损或不顺，也就是产生沟通噪音。社会背景指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良

好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪音就会产生。文化背景是人们生活在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等等的总称。在美国，文化强调和重视个人价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价值，东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪音因而大量产生。当不同文化背景的沟通主体在一起共事时，沟通不良还会产生人际冲突和文化冲突，这已经引起许多沟通专家的高度重视。

七，数量噪音

    数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法及时全部接受、或分清信息主次、或因信息量太大而无法及时达成充分理解、或因信息量太小,而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。在企业管理实践中，数量噪音是客观存在的。我国所说的文山会海就是典型的数量噪音。在企业中，有的领导有点芝麻大的小事喜欢开个大会，有的员工有点鸡毛蒜皮的事就喜欢找领导汇报两三个小时，借此推脱自己本应担当的工作和责任，等等，都是信息数量噪音。信息数量噪音产生原因在于沟通者对沟通的必要性、意义、信息量和沟通频率缺乏认识和把握。