如何在工作中做好细节管理
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工作生活
如何在工作中做好细节管理
“案例擂台,大家一起来!”随着这声响亮而熟悉的口号,29期案例擂台的现场讨论活动于3月23日在北京集团办公楼一层会议室如期开场。在讨论过程中,北京集团各公司的代表围绕本期论题“如何在工作中做好细节管理”积极发言,其中既有精彩的现实案例,也不乏相应的观点和思考。本次活动的特邀嘉宾是北京洁淼家政服务中心总经理蔡蕾女士和北京香山金源商旅酒店营业总监崔心强先生,集团文化宣传中心主任苏忠先生也参加了讨论活动。在整个讨论过程中特邀嘉宾多次就大家的发言给予精彩的点评,并介绍了自身在经营管理中的真实案例,整个讨论活动气氛极为热烈。
“案例擂台,大家一起来!”随着这声响亮而熟悉的口号,29期案例擂台的现场讨论活动于3月23日在北京集团办公楼一层会议室如期开场。在讨论过程中,北京集团各公司的代表围绕本期论题“如何在工作中做好细节管理”积极发言,其中既有精彩的现实案例,也不乏相应的观点和思考。本次活动的特邀嘉宾是北京洁淼家政服务中心总经理蔡蕾女士和北京香山金源商旅酒店营业总监崔心强先生,集团文化宣传中心主任苏忠先生也参加了讨论活动。在整个讨论过程中特邀嘉宾多次就大家的发言给予精彩的点评,并介绍了自身在经营管理中的真实案例,整个讨论活动气氛极为热烈。
本期案例:
小刘是某公司的人事行政部培训主管,在一次员工技能技巧培训课上,小刘向在座的员工提出一个如何使用明炉的问题,这时员工小李与小王先后举手发言,小李说:“在送明炉前,首先检查一下开关是否正常,然后再送到客人的餐桌上。”小王说:“在使用明炉时,首先把火调在最小位置再进行点火,然后再把开关位置朝传菜的方向,并不是无规则的摆放,若是出现意外,能在第一时间把火关掉。”小刘表示两个人的回答都很对,尤其注意到工作细节,保证了客人的安全。但是,小刘在点评完之后,微笑着对小李说“请坐下”,然后才看到站在后面一点的小王,于是便平淡地说了句“坐下去”,小王听了觉得自己回答得也很到位,却没有得到相应的尊重,培训课再也无法平心静气地听下去。正所谓“言者无意,听者有心”,小刘这个无心的行为却挫伤了小王的自尊。
由此可见,细节管理在日常工作中处处体现出它的重要性,任何对细节管理的忽视都会带来负面的影响。所以,如何做好细节管理,以此来促进自身执行力的提高,值得大家共同探讨。
第一板块:各公司书面讨论
1.在我的管理团队中,有一部分人不注重语言的语气和语调,总是提着一副上级领导的腔调来,不论是分派任务,还是回答员工问题,员工犯错误时更是采用严厉批评的态度。也许他本人觉着非得通过这种方式才能体现出管理者的身份,但是恰恰是这样的语气、语调和态度,使员工觉得你不懂得处理群干关系,爱摆官架子,总是带着情绪进行管理。这样不但不能促进管理收到成效,反而会使员工对管理人员失去信心。在管理中,我认为应该常常使用建议的语气,讲道理摆事实的方法,来说服员工。以德服人,以制度管理,以人与人之间平等的姿态来处理好工作中每一个语言细节。( 北京世纪金源大饭店资产管理中心 陈辉)
2.我们绝大多数人所从事的工作是平凡的,但只要我们能从细小的事做起,自觉承担责任，就会受到人们的尊敬。我们有的人只仰着头向前走,由着自己的性子做事,高兴的时候就多做一点,倦怠时就少做一点,平庸地打发自己的日子。记得老子在《道德经》强调了古代中国人做事时所奉行的原则:一为知足,也就是做事要做到“恰到好处”;一为知止,也就是做事必先从容易的事做起,将容易的事做好,才能成就更大的事业。生活中很多事情虽小,却能反映出人的品质,就像露珠虽小折射的却是整个世界。古人云:“勿以善小而不为,勿以恶小而为之。”积小善而成大事,积小恶就会带来未来的毁灭。无论是人还是做事,都应当从细小的事做起,而且努力做好。朋友们,立志高一点,做事多一点,嘴巴甜一点,眼界宽一点,心地善一点,脑筋活一点,微笑真一点,感情深一点,行动快一点,说话轻一点,从细小做起吧!(北京世纪颐和物业公司时雨园安保部 刘升)
3.西方有位学者曾说过“魔鬼往往是隐藏在细节当中”,差之毫厘,失之千里。这些往往都说明细节的重要性,在日常工作中做好细节问题是一项工作的关键所在。好比如:员工在日常工作或生活中遇见领导时,向领导或问好、或微笑、或敬礼等礼节,领导也应向员工还礼,或微笑、或问好,这样员工才会觉得得到了应有的尊重,觉得领导时刻在注意我、尊重我,心情自然就舒畅,工作起来也就信心十足,工作效率就大大提高了。(福州金源物业公司人事行政部 潘荣雄)
4.老子曾说过“天下难事,必做于易,天下大事,必做于细”,他精辟地指出了想成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。与此类似,20世纪伟大的建筑师密斯·凡·德罗在被要求用一句话来描述他成功的原因时,他也就说了五个字“魔鬼在细节”。可见对细节的作用和重要性的认识,古已有之,也就是所谓的“一树一菩提,一沙一世界”。生活与工作的一切原来都是由细节构成的,如果一切归于有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,细节的竞争才是最终的,最高层次的。如果你对细节的把握不到位,那么就不能成为一个合格的管理干部。无论你的设计方案、管理方法多么完美,无论你的作品是如何的恢宏大气,但如果你忽视了细节,你的任何作品都将称不上成功之作。(福州金源物业公司饭店公寓物业处 陈建飞)
5.一枚小小的纽扣可以导致整个飞机的坠落;一只小小的蚂蚁会让千里大堤功亏一篑;一只小小的南美洲蝴蝶也能引发的德克萨斯州的一场龙卷风;一个没有培训好的员工可能会引发一场企业危机。在企业管理中,一个管理者可以亲自处理好各种细节问题,然而一个人的精力总是有限的,不管他做得多么优秀、多么面面俱到,很多细节的管理权还需要企业的员工来行使。(重庆世纪金源大饭店客房部 邹莉)
6.细节管理的好坏间接影响到工作的情绪及团队的团结,所以不管是员工,还是管理者都不能忽视细节管理的重要性。从员工的角度来说,做好细节工作是提高工作成效的途径,不能带着只求完成工作的心态,要力求全方位做好,通过不断学习、培训使工作熟中生巧;而管理者,不能带着个人情绪或主观意见做工作,一言一行都应该把握好尺度,要注重对员工的激励与启发,使员工发挥积极性与创造性。(重庆世纪金源大饭店 蒲文君)
第二板块:现场讨论
[上半场 为人篇]
1.我讲一件发生在北京世纪城远大园三区的事情:我们一号楼的一户业主,儿女都在外地,属于空巢老人。其中老先生患有半身不遂,出行要依靠残障车。但由于小区有人车分流的制度,所以他的残障车不能停放在地面上。针对这位业主的特殊情况，我们的领导和员工进行了详细的讨论,特别安排一号楼安保员给予这位业主特别的关注,看到他下楼就立刻通知车库,让车库值班员帮业主将残障车推到楼门口,以减少老人行走的距离;业主回来时也是采取同样的方法。而且在他进楼时,我们也安排好安保员及时为他按好电梯按钮。这个方案兼顾了遵守制度和服务业主两方面,受到了业主的肯定和好评,我认为这件事情在细节处理上便是一个很成功的案例。(北京世纪城物业公司 姜会)
2.我们平时对客服务中最多的就是微笑和礼貌。见到客人时,先以饱满的热情给他一个真诚的微笑,客人便会感到这家饭店非常有活力,非常温馨。北京华侨大厦比较有特色的服务是电梯礼仪。一般都是四十来岁的男员工,他们每天分成几个班次,穿着长衫。见到候梯的客人,微笑着询问所要到的楼层,然后给他叫好电梯,扶好门,帮客人把行李拉进去之后,再说一声:您慢走。当客人出电梯的时候也一样。这种细致周到又富有北京特色的服务让客人感觉特别的温馨。而且我在工作中特别督促员工养成良好的职业习惯,这样在细节的表现上就会比较稳定。(北京华侨大厦 李鹏)
3.我另外想补充一点。我们每天遇到的客人,有熟悉的也有陌生的,我们都要向他们微笑问好。但是如果是熟悉的客人,我们还可以用诸如王小姐、李先生、陈局长之类来称呼。我认为这样可以让彼此感觉更为亲切。例如,我们酒店有一位长住客人,大家就特别留意他的各方面生活习惯,比如他喜欢的食物,喜欢的生活方式等等,并据此为他提供更富个性的服务。受到这种体贴的关心,客人非常满意,也把工作人员当作是自己的亲人或是朋友一般,双方的关系非常融洽。(北京香山金源商旅酒店 冯晶晶)
[北京洁淼家政服务中心总经理] 蔡蕾女士点评:听了香山的这位同事的发言,我想起了一个给我印象很深刻的案例。我从前在国旅负责对外联络和接待工作。今天的“细节”二字不由自主地就让我想起一个在那时深深感动我的人——一个工作极为细致的导游。一次,她负责接待一个台湾的旅行团。下飞机后,她立刻就依照游客们的年龄将他们当作自己的叔叔、婶婶、干爹、干妈等亲朋好友,这样把这四十五名旅行团成员一一定位。在之后五天的导游工作中,她完全用一个大家族来描绘她整个的旅游行程。五天的工作结束后,我们几位经理遵照公司规定在最后的时间回访客户,询问客户对旅行团的评价,找出让客户不满意的地方。一进到酒店后,台湾领队的一个老板就跟我们讲:我觉得那个叫李艳的女孩就像我自己的妹妹一样。这时,另有一群男客人也围着我,说道:蔡大姐啊,我们知道景点购物导游会拿到回扣,但我们还是宁愿把钱包掏给她。听到这些话,我特别感动。隔了没几天,另一个台湾团队还给我带来《星岛日报》,说:蔡大姐啊,我们领队一定要我把报纸给你。我一看,在头版头条里印着我们导游的一张大幅照片,标题是“中国的旅游在前进,在发展”。我看过以后更为感动。这不就是细节的魅力吗?这就是以家的温馨来服务所产生的巨大效应。所以,对于服务行业而言,最重要的就是亲情管理和温馨服务,就是让客人感受到一种家的氛围。
崔心强先生点评:我就这种以情服务,用心去体会细节的服务精神,说一个发生在北京香山金源商旅酒店的案例:在酒店评星时,有很多旅游局的领导前来视察工作,他们上午在其他酒店巡视,下午到的香山酒店。后来用餐时,我们注意到一位领导似乎感觉不是很好,就问道:怎么感觉您今天状态不是很好,看起来挺疲惫的?他说可能是中午外出的时候有点中暑。当时因为还有其他领导在场,话题就被岔开了。但是过了几分钟,我们中餐厅的服务员端上来一份冰冻的绿豆沙,对这位领导说道:“听说您中暑了,吃点绿豆沙,可能可以缓解一下。”他的眼睛顿时便湿了,感激地说:这种案例我听得很多,但是真正感受到还是头一次。所以从服务来说,你们这个酒店算是过关了。
4.我一直在想一个与众不同的事例。大家在上半场讨论的是工作中为人方面的细节管理,我觉得在生活中,没有必要过分强调这种细节。朋友之间,如果整天说些“你好”“谢谢”之类的话,便显得过于疏远和客套。即使有时朋友对待我的态度偏于冷淡,我也选择包容,有句话不也说“水至清则无鱼,人至察则无徒”吗?如果你总是用服务的细节标准来要求生活中的每一个人,那么你的眼光便过于挑剔,认为每个人都有缺点,你就不会拥有朋友了。二是与朋友相处、协调人际关系时,我们自己要切身做好细节管理。你要真正让人感受到你的好。这就是我关于为人中细节管理的一些看法。(北京世纪颐和物业公司 苏莹)
崔心强先生点评:我认为苏莹的意思就是“严于律己,宽以待人”——别人对待你的态度的期望值不要太高,而你对待他人则一定要尽量的周全。
5.我在这里想说两个案例:一个是我们酒店曾接待了某公司董事局成员子女组成的“孩子团”,九十几个孩子的年龄都在5岁到13岁之间,只有一个年轻的公司负责人和一个年轻的导游来带队。由于对方没有经验,孩子在到店后办理入住时,秩序非常混乱。我看出当时带队的那位先生很为难,就主动走过去,在征得他的同意后,帮助他组织好这些孩子,只用了三十分钟就让这些孩子顺利入住了。不久之后,那个客户再次来我们酒店,举办了一个200人规模的大型会议。第二个案例是关于一个大型集团的下属公司来我们酒店开会的事。当时,我们注意到客人中有一部分老人。在客人签完到之后, 我们特别记下了这些老人的房号,嘱咐前台在这几个房间放上防滑垫。这个会议之后,主办方负责人认为我们在细节方面做得特别完美,于是决定把他的婚宴放在我们酒店举行。（北京香山金源商旅酒店 超)
6.能在这里和大家讨论工作中为人处世的细节怎么渗透到工作中去,我很激动也很兴奋。就工作中领导与员工之间的相处来说,领导在做管理工作时,应该要细致了解一个员工的性格、习惯、思维,了解他是什么样的人,能做什么样的事,从而决定在条件允许的情况下,更适合的安排工作。具体到工作,我举一个简单的例子:有一个外国客人,已经办完手续准备离开了。这时他要去洗手间,但手里拉着箱子,还夹着一个包,很不方便。我们的员工就主动替他把洗手间的门打开了,还微笑着说了一声“您好”。这个客人很感动,还要付这位员工小费。这就是工作中为人的用心,在客人没有提出要求之前就替他想到、做到。
[下半场 做事篇]
1.每一天早晨,开完早会后,我会先查看我所管理房间的客人姓名,以方便掌握客人的信息。这样的话,才能够切身地考虑到客人的需要,主动地去补充、去满足。我认为在饭店服务行业中,最重要的就是用心——要把客人当做自己的家人。有这样一个案例:某房间的客人买了水果,放在盛洗浴用品的小篮里。我当时想到,这样的小篮盛的是洗浴用品,而且放在洗手间里,很不卫生。于是,我便让服务员拿来果盘,替客人把水果摆好。虽然客人当时不在场,但是我想客人回来后,开门看到茶几的果盘,他肯定会感受到我们服务员对他的关心和体贴。
2.我认为只有先做好细节管理,才能最终做好细节的服务。作为基层干部,你对员工的每一句话、每一个动作、每一个行为,其实都是无形之中的管理,可能你自己都未觉察到。但是作为一个员工,他会觉察到。只有一个领导每天的工作安排是合理化的,那么员工才会开心地工作,才会全身心地投入到服务当中去,最后才会有更高的工作效率。在我们餐厅发生过这样一件事:一位客人在用餐的时候吃虾,一不小心将油渍溅到了自己身上,这本与我们的员工毫不相干。可是,一位员工发现之后,马上跑去拿来洗涤液和其他帮忙擦拭的东西,为客人提供帮助。当时客人非常感动,赞不绝口。可以看出,只有观察得细致,才能把工作做好。在管理上也是一样,管理者只有进行适宜的领导,员工才能开心地工作,才能最终发挥服务的细节化。
3.记得是在去年六月份的一天,我和吴经理在值班。一位外国客人凌晨五点来到饭店订房间,告诉我们他的妻子和孩子来看望他,马上就到,希望能够安排好,让他们住得舒适。当时我和吴经理听到后,马上安排服务员去把房间收拾干净,并免费加了一张婴儿床。客人对这个细节的安排很是感动,没想到自己的无心之说如此受到重视。通过这个案例,我想说明的是:作为一个前台工作人员,对客人随口的话语,也要听得仔细,想得仔细,做得仔细。另外有一个案例:有一个客人把护照落在前台,我们的张经理就拿起护照,小跑着追上客人说“先生,护照给您”。当时客人就非常感动。我们也非常感动,因为这点我们自己可能也做不到,只是会让前台送上去,不会做到这么殷勤热情。同时,还让我们自豪的一点是,我们的这种殷勤好客是一视同仁的,不会因客人的差异而有所不同。因为,客人是我们最宝贵的财富,没有客人就不会有今年华侨大厦这么好的效益,也不会有我们年终的分红。还有一个案例是这样的:由于我们华侨的地方比较小,洗手间和电梯都比较紧张。当我们在员工对话会上,提出员工和客人会有意无意地抢用电梯这个问题后,我们的领导,从老总开始带头走楼梯,尽量避免用电梯。
4.海尔集团的总裁张瑞敏说过这么一句话:把一件简单的事做好就是不简单,把一件平凡的事做好就是不平凡。我认为,细节管理首先要从我们自身做起。即使在工作没有到位的情况下,把细节的事情考虑到位,也能够避免一些小差错的发生。我到人事部之前作过客服部的客服管理员,曾经参加电视台的活动,在回答主持人关于怎样服务业主的问题时,我说:我是用我的心在服务的。无论对待谁,家人、朋友、上司还是客户,我都以亲情维系。如果楼里有无儿女照顾的退休老人,我便会经常前去拜访,为他们做些诸如拖地、扫地、倒垃圾之类的小事,代他不在身边的儿女尽一份责。之后,业主们送给我一块匾额,上书“亲如一家人”,相信这也是对我这种用心服务的一种肯定。其实,用心做事就是一种细节。到了人事部以后作为培训干事,对于细节就更须重视了。特别在礼仪礼节方面,诸如指甲、胡须、鞋袜这些细小部分,都被尤为注重,不停地完善自身的细节,通过一点一点的改善,自身素质提高了,执行力也提高了。
蔡蕾女士点评:我讲一个我自身做细节管理的例子吧。众所周知,物业公司、洁淼家政服务公司和饭店等这些服务行业都是不存在节假日的,服务人员一年三百六十五天都必须守在服务岗位上。可是洁淼的员工们也有家,也有亲人。今年,我们的二十多位班长基本上把整个春节假期都献给了工作,他们的家人也有一些是在其他的服务行业坚守着自己的岗位。这种情况下,我们就考虑到举办一个茶欢会,在细节上为他们营造温馨浪漫的家一般的气氛。于是,我们把班长及其亲属们包括地库工、安保等请来,大家坐在一块共同畅谈生活的甜酸苦辣,交流工作的经验教训。我真的很感动,我觉得这就是细节的一种。另外,我认为细节中最重要的就是责任感,其实大家讲细节,归根结底讲就是“责任感”这三个字。因为只要有责任感,不管做什么工作,哪怕是扫地,你也会把它做细。刚才几位发言人,尤其是华侨客房部的员工,她虽然是实习生,但是她清楚地知道自己的责任,且对责任给予高度重视,这样就产生了细节。如果你没有责任感,你做的事就没有意义,也就没有细节的产生。所以不管我们做什么行业,坐什么位置,只要有责任感,就会把工作做得更细。
5.我认为,一个基层的管理者,最起码要有责任心,在员工管理方面,主管的一句话、一个行动,对员工都可能产生很大的影响。我记得印象很深刻的一件事,过春节的时候,我们洁淼公司大家都在一起上班。大年三十的晚上,公司领导给我们发了一些瓜子、糖果,我特别和领班一起下去给大家发这些礼品。当时有一个员工在角落,正在给亲人打电话,我们想等她打完电话再给她发。可是她却误会了,觉得把她忽略了,感觉到很委屈。后来,我们专门和她谈话,她提到千里迢迢在外地工作,本来三十晚上就挺想家的,觉得挺孤单的。我们根据这个情况,第二天大年初一,就组织了员工座谈会,大家在一起下下象棋啊,打打扑克牌啊,大家都因此感觉到了这个集体的温暖。(北京洁淼家政服务中心 叶妮)
6.我想讲的是一件身边经常发生的事情。安保部对于行为限制方面有着严格的规章制度,其中规定在办公室不许看报纸。一次,一位主管发现一个员工伏在办公桌上看报纸,当时他已经走到门口,简单处理的话,他可以直接进去,对该员工进行指责和罚款。然而,这位主管并没有这样做,他走进去后顺手从身边拿了一本对工作很有帮助的书,对员工很幽默地说:“这么好看的报纸应该让我先看,这是我拿来的对你很有帮助的一本书,你呢,先看看这个吧。”说着便把他的报纸给拿走了。我希望通过这个案例向管理者们呼吁:作为一个管理者来说,工作中要细化,不要做作业型的管理者。
蔡蕾女士:我想讲一个关于细节管理的案例,这也是一个我自己颇受教育的案例,即金源论坛网上炒得沸沸扬扬的颐和事件,也就是我们的春游事件。2006年,我在颐和物业负责人事管理,即负责“人和事”。当时,公司组织员工春游,意在让员工可以玩一下,放松一下,这在动机上是好的。而我在组织上布置好以后,却忽略了一个细节,导致部分员工不满意。所以这件事给了我一个深深的教训:百分之一的错误会带来百分之百的失败,这就是细节的代价。在此我想告诉所有的干部,尤其是主管以上的干部:你们做每一件事情,都一定要想细——想想员工的心情,那样才能把工作做好。一个“细”字的代价真的很大。
崔心强先生:对于工作中如何做到细节化管理这个问题,我自身是深有感触的。无论是物业公司,还是酒店,我们日常的工作都是由千千万万的细节组成的,每一件事、每一个细节上的疏忽都可能造成我们在财产上甚或是生命上的损失。我想讲一个例子:我在世纪城五区有一套房子,因而有机会可以感受到我们自己物业公司的服务;同时我在其他社区也有一套房子,众所周知,那个社区曾一度被称作金牌物业,但之前我也未曾接触过。结果在那里办理手续的时候,我一进门看见两名物业人员:一个正在打私人电话,看见我进来也还转身以客人来访的原因挂了电话,而另一个,一直持着冷冷的态度。当时,我的心就凉了半截,感受到他们员工的素质或者领导的管理与金牌物业的标准相差甚远,名不副实。因为本身
“案例擂台,大家一起来!”随着这声响亮而熟悉的口号,29期案例擂台的现场讨论活动于3月23日在北京集团办公楼一层会议室如期开场。在讨论过程中,北京集团各公司的代表围绕本期论题“如何在工作中做好细节管理”积极发言,其中既有精彩的现实案例,也不乏相应的观点和思考。本次活动的特邀嘉宾是北京洁淼家政服务中心总经理蔡蕾女士和北京香山金源商旅酒店营业总监崔心强先生,集团文化宣传中心主任苏忠先生也参加了讨论活动。在整个讨论过程中特邀嘉宾多次就大家的发言给予精彩的点评,并介绍了自身在经营管理中的真实案例,整个讨论活动气氛极为热烈。
“案例擂台,大家一起来!”随着这声响亮而熟悉的口号,29期案例擂台的现场讨论活动于3月23日在北京集团办公楼一层会议室如期开场。在讨论过程中,北京集团各公司的代表围绕本期论题“如何在工作中做好细节管理”积极发言,其中既有精彩的现实案例,也不乏相应的观点和思考。本次活动的特邀嘉宾是北京洁淼家政服务中心总经理蔡蕾女士和北京香山金源商旅酒店营业总监崔心强先生,集团文化宣传中心主任苏忠先生也参加了讨论活动。在整个讨论过程中特邀嘉宾多次就大家的发言给予精彩的点评,并介绍了自身在经营管理中的真实案例,整个讨论活动气氛极为热烈。
本期案例:
小刘是某公司的人事行政部培训主管,在一次员工技能技巧培训课上,小刘向在座的员工提出一个如何使用明炉的问题,这时员工小李与小王先后举手发言,小李说:“在送明炉前,首先检查一下开关是否正常,然后再送到客人的餐桌上。”小王说:“在使用明炉时,首先把火调在最小位置再进行点火,然后再把开关位置朝传菜的方向,并不是无规则的摆放,若是出现意外,能在第一时间把火关掉。”小刘表示两个人的回答都很对,尤其注意到工作细节,保证了客人的安全。但是,小刘在点评完之后,微笑着对小李说“请坐下”,然后才看到站在后面一点的小王,于是便平淡地说了句“坐下去”,小王听了觉得自己回答得也很到位,却没有得到相应的尊重,培训课再也无法平心静气地听下去。正所谓“言者无意,听者有心”,小刘这个无心的行为却挫伤了小王的自尊。
由此可见,细节管理在日常工作中处处体现出它的重要性,任何对细节管理的忽视都会带来负面的影响。所以,如何做好细节管理,以此来促进自身执行力的提高,值得大家共同探讨。
第一板块:各公司书面讨论
1.在我的管理团队中,有一部分人不注重语言的语气和语调,总是提着一副上级领导的腔调来,不论是分派任务,还是回答员工问题,员工犯错误时更是采用严厉批评的态度。也许他本人觉着非得通过这种方式才能体现出管理者的身份,但是恰恰是这样的语气、语调和态度,使员工觉得你不懂得处理群干关系,爱摆官架子,总是带着情绪进行管理。这样不但不能促进管理收到成效,反而会使员工对管理人员失去信心。在管理中,我认为应该常常使用建议的语气,讲道理摆事实的方法,来说服员工。以德服人,以制度管理,以人与人之间平等的姿态来处理好工作中每一个语言细节。( 北京世纪金源大饭店资产管理中心 陈辉)
2.我们绝大多数人所从事的工作是平凡的,但只要我们能从细小的事做起,自觉承担责任，就会受到人们的尊敬。我们有的人只仰着头向前走,由着自己的性子做事,高兴的时候就多做一点,倦怠时就少做一点,平庸地打发自己的日子。记得老子在《道德经》强调了古代中国人做事时所奉行的原则:一为知足,也就是做事要做到“恰到好处”;一为知止,也就是做事必先从容易的事做起,将容易的事做好,才能成就更大的事业。生活中很多事情虽小,却能反映出人的品质,就像露珠虽小折射的却是整个世界。古人云:“勿以善小而不为,勿以恶小而为之。”积小善而成大事,积小恶就会带来未来的毁灭。无论是人还是做事,都应当从细小的事做起,而且努力做好。朋友们,立志高一点,做事多一点,嘴巴甜一点,眼界宽一点,心地善一点,脑筋活一点,微笑真一点,感情深一点,行动快一点,说话轻一点,从细小做起吧!(北京世纪颐和物业公司时雨园安保部 刘升)
3.西方有位学者曾说过“魔鬼往往是隐藏在细节当中”,差之毫厘,失之千里。这些往往都说明细节的重要性,在日常工作中做好细节问题是一项工作的关键所在。好比如:员工在日常工作或生活中遇见领导时,向领导或问好、或微笑、或敬礼等礼节,领导也应向员工还礼,或微笑、或问好,这样员工才会觉得得到了应有的尊重,觉得领导时刻在注意我、尊重我,心情自然就舒畅,工作起来也就信心十足,工作效率就大大提高了。(福州金源物业公司人事行政部 潘荣雄)
4.老子曾说过“天下难事,必做于易,天下大事,必做于细”,他精辟地指出了想成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。与此类似,20世纪伟大的建筑师密斯·凡·德罗在被要求用一句话来描述他成功的原因时,他也就说了五个字“魔鬼在细节”。可见对细节的作用和重要性的认识,古已有之,也就是所谓的“一树一菩提,一沙一世界”。生活与工作的一切原来都是由细节构成的,如果一切归于有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,细节的竞争才是最终的,最高层次的。如果你对细节的把握不到位,那么就不能成为一个合格的管理干部。无论你的设计方案、管理方法多么完美,无论你的作品是如何的恢宏大气,但如果你忽视了细节,你的任何作品都将称不上成功之作。(福州金源物业公司饭店公寓物业处 陈建飞)
5.一枚小小的纽扣可以导致整个飞机的坠落;一只小小的蚂蚁会让千里大堤功亏一篑;一只小小的南美洲蝴蝶也能引发的德克萨斯州的一场龙卷风;一个没有培训好的员工可能会引发一场企业危机。在企业管理中,一个管理者可以亲自处理好各种细节问题,然而一个人的精力总是有限的,不管他做得多么优秀、多么面面俱到,很多细节的管理权还需要企业的员工来行使。(重庆世纪金源大饭店客房部 邹莉)
6.细节管理的好坏间接影响到工作的情绪及团队的团结,所以不管是员工,还是管理者都不能忽视细节管理的重要性。从员工的角度来说,做好细节工作是提高工作成效的途径,不能带着只求完成工作的心态,要力求全方位做好,通过不断学习、培训使工作熟中生巧;而管理者,不能带着个人情绪或主观意见做工作,一言一行都应该把握好尺度,要注重对员工的激励与启发,使员工发挥积极性与创造性。(重庆世纪金源大饭店 蒲文君)
第二板块:现场讨论
[上半场 为人篇]
1.我讲一件发生在北京世纪城远大园三区的事情:我们一号楼的一户业主,儿女都在外地,属于空巢老人。其中老先生患有半身不遂,出行要依靠残障车。但由于小区有人车分流的制度,所以他的残障车不能停放在地面上。针对这位业主的特殊情况，我们的领导和员工进行了详细的讨论,特别安排一号楼安保员给予这位业主特别的关注,看到他下楼就立刻通知车库,让车库值班员帮业主将残障车推到楼门口,以减少老人行走的距离;业主回来时也是采取同样的方法。而且在他进楼时,我们也安排好安保员及时为他按好电梯按钮。这个方案兼顾了遵守制度和服务业主两方面,受到了业主的肯定和好评,我认为这件事情在细节处理上便是一个很成功的案例。(北京世纪城物业公司 姜会)
2.我们平时对客服务中最多的就是微笑和礼貌。见到客人时,先以饱满的热情给他一个真诚的微笑,客人便会感到这家饭店非常有活力,非常温馨。北京华侨大厦比较有特色的服务是电梯礼仪。一般都是四十来岁的男员工,他们每天分成几个班次,穿着长衫。见到候梯的客人,微笑着询问所要到的楼层,然后给他叫好电梯,扶好门,帮客人把行李拉进去之后,再说一声:您慢走。当客人出电梯的时候也一样。这种细致周到又富有北京特色的服务让客人感觉特别的温馨。而且我在工作中特别督促员工养成良好的职业习惯,这样在细节的表现上就会比较稳定。(北京华侨大厦 李鹏)
3.我另外想补充一点。我们每天遇到的客人,有熟悉的也有陌生的,我们都要向他们微笑问好。但是如果是熟悉的客人,我们还可以用诸如王小姐、李先生、陈局长之类来称呼。我认为这样可以让彼此感觉更为亲切。例如,我们酒店有一位长住客人,大家就特别留意他的各方面生活习惯,比如他喜欢的食物,喜欢的生活方式等等,并据此为他提供更富个性的服务。受到这种体贴的关心,客人非常满意,也把工作人员当作是自己的亲人或是朋友一般,双方的关系非常融洽。(北京香山金源商旅酒店 冯晶晶)
[北京洁淼家政服务中心总经理] 蔡蕾女士点评:听了香山的这位同事的发言,我想起了一个给我印象很深刻的案例。我从前在国旅负责对外联络和接待工作。今天的“细节”二字不由自主地就让我想起一个在那时深深感动我的人——一个工作极为细致的导游。一次,她负责接待一个台湾的旅行团。下飞机后,她立刻就依照游客们的年龄将他们当作自己的叔叔、婶婶、干爹、干妈等亲朋好友,这样把这四十五名旅行团成员一一定位。在之后五天的导游工作中,她完全用一个大家族来描绘她整个的旅游行程。五天的工作结束后,我们几位经理遵照公司规定在最后的时间回访客户,询问客户对旅行团的评价,找出让客户不满意的地方。一进到酒店后,台湾领队的一个老板就跟我们讲:我觉得那个叫李艳的女孩就像我自己的妹妹一样。这时,另有一群男客人也围着我,说道:蔡大姐啊,我们知道景点购物导游会拿到回扣,但我们还是宁愿把钱包掏给她。听到这些话,我特别感动。隔了没几天,另一个台湾团队还给我带来《星岛日报》,说:蔡大姐啊,我们领队一定要我把报纸给你。我一看,在头版头条里印着我们导游的一张大幅照片,标题是“中国的旅游在前进,在发展”。我看过以后更为感动。这不就是细节的魅力吗?这就是以家的温馨来服务所产生的巨大效应。所以,对于服务行业而言,最重要的就是亲情管理和温馨服务,就是让客人感受到一种家的氛围。
崔心强先生点评:我就这种以情服务,用心去体会细节的服务精神,说一个发生在北京香山金源商旅酒店的案例:在酒店评星时,有很多旅游局的领导前来视察工作,他们上午在其他酒店巡视,下午到的香山酒店。后来用餐时,我们注意到一位领导似乎感觉不是很好,就问道:怎么感觉您今天状态不是很好,看起来挺疲惫的?他说可能是中午外出的时候有点中暑。当时因为还有其他领导在场,话题就被岔开了。但是过了几分钟,我们中餐厅的服务员端上来一份冰冻的绿豆沙,对这位领导说道:“听说您中暑了,吃点绿豆沙,可能可以缓解一下。”他的眼睛顿时便湿了,感激地说:这种案例我听得很多,但是真正感受到还是头一次。所以从服务来说,你们这个酒店算是过关了。
4.我一直在想一个与众不同的事例。大家在上半场讨论的是工作中为人方面的细节管理,我觉得在生活中,没有必要过分强调这种细节。朋友之间,如果整天说些“你好”“谢谢”之类的话,便显得过于疏远和客套。即使有时朋友对待我的态度偏于冷淡,我也选择包容,有句话不也说“水至清则无鱼,人至察则无徒”吗?如果你总是用服务的细节标准来要求生活中的每一个人,那么你的眼光便过于挑剔,认为每个人都有缺点,你就不会拥有朋友了。二是与朋友相处、协调人际关系时,我们自己要切身做好细节管理。你要真正让人感受到你的好。这就是我关于为人中细节管理的一些看法。(北京世纪颐和物业公司 苏莹)
崔心强先生点评:我认为苏莹的意思就是“严于律己,宽以待人”——别人对待你的态度的期望值不要太高,而你对待他人则一定要尽量的周全。
5.我在这里想说两个案例:一个是我们酒店曾接待了某公司董事局成员子女组成的“孩子团”,九十几个孩子的年龄都在5岁到13岁之间,只有一个年轻的公司负责人和一个年轻的导游来带队。由于对方没有经验,孩子在到店后办理入住时,秩序非常混乱。我看出当时带队的那位先生很为难,就主动走过去,在征得他的同意后,帮助他组织好这些孩子,只用了三十分钟就让这些孩子顺利入住了。不久之后,那个客户再次来我们酒店,举办了一个200人规模的大型会议。第二个案例是关于一个大型集团的下属公司来我们酒店开会的事。当时,我们注意到客人中有一部分老人。在客人签完到之后, 我们特别记下了这些老人的房号,嘱咐前台在这几个房间放上防滑垫。这个会议之后,主办方负责人认为我们在细节方面做得特别完美,于是决定把他的婚宴放在我们酒店举行。（北京香山金源商旅酒店 超)
6.能在这里和大家讨论工作中为人处世的细节怎么渗透到工作中去,我很激动也很兴奋。就工作中领导与员工之间的相处来说,领导在做管理工作时,应该要细致了解一个员工的性格、习惯、思维,了解他是什么样的人,能做什么样的事,从而决定在条件允许的情况下,更适合的安排工作。具体到工作,我举一个简单的例子:有一个外国客人,已经办完手续准备离开了。这时他要去洗手间,但手里拉着箱子,还夹着一个包,很不方便。我们的员工就主动替他把洗手间的门打开了,还微笑着说了一声“您好”。这个客人很感动,还要付这位员工小费。这就是工作中为人的用心,在客人没有提出要求之前就替他想到、做到。
[下半场 做事篇]
1.每一天早晨,开完早会后,我会先查看我所管理房间的客人姓名,以方便掌握客人的信息。这样的话,才能够切身地考虑到客人的需要,主动地去补充、去满足。我认为在饭店服务行业中,最重要的就是用心——要把客人当做自己的家人。有这样一个案例:某房间的客人买了水果,放在盛洗浴用品的小篮里。我当时想到,这样的小篮盛的是洗浴用品,而且放在洗手间里,很不卫生。于是,我便让服务员拿来果盘,替客人把水果摆好。虽然客人当时不在场,但是我想客人回来后,开门看到茶几的果盘,他肯定会感受到我们服务员对他的关心和体贴。
2.我认为只有先做好细节管理,才能最终做好细节的服务。作为基层干部,你对员工的每一句话、每一个动作、每一个行为,其实都是无形之中的管理,可能你自己都未觉察到。但是作为一个员工,他会觉察到。只有一个领导每天的工作安排是合理化的,那么员工才会开心地工作,才会全身心地投入到服务当中去,最后才会有更高的工作效率。在我们餐厅发生过这样一件事:一位客人在用餐的时候吃虾,一不小心将油渍溅到了自己身上,这本与我们的员工毫不相干。可是,一位员工发现之后,马上跑去拿来洗涤液和其他帮忙擦拭的东西,为客人提供帮助。当时客人非常感动,赞不绝口。可以看出,只有观察得细致,才能把工作做好。在管理上也是一样,管理者只有进行适宜的领导,员工才能开心地工作,才能最终发挥服务的细节化。
3.记得是在去年六月份的一天,我和吴经理在值班。一位外国客人凌晨五点来到饭店订房间,告诉我们他的妻子和孩子来看望他,马上就到,希望能够安排好,让他们住得舒适。当时我和吴经理听到后,马上安排服务员去把房间收拾干净,并免费加了一张婴儿床。客人对这个细节的安排很是感动,没想到自己的无心之说如此受到重视。通过这个案例,我想说明的是:作为一个前台工作人员,对客人随口的话语,也要听得仔细,想得仔细,做得仔细。另外有一个案例:有一个客人把护照落在前台,我们的张经理就拿起护照,小跑着追上客人说“先生,护照给您”。当时客人就非常感动。我们也非常感动,因为这点我们自己可能也做不到,只是会让前台送上去,不会做到这么殷勤热情。同时,还让我们自豪的一点是,我们的这种殷勤好客是一视同仁的,不会因客人的差异而有所不同。因为,客人是我们最宝贵的财富,没有客人就不会有今年华侨大厦这么好的效益,也不会有我们年终的分红。还有一个案例是这样的:由于我们华侨的地方比较小,洗手间和电梯都比较紧张。当我们在员工对话会上,提出员工和客人会有意无意地抢用电梯这个问题后,我们的领导,从老总开始带头走楼梯,尽量避免用电梯。
4.海尔集团的总裁张瑞敏说过这么一句话:把一件简单的事做好就是不简单,把一件平凡的事做好就是不平凡。我认为,细节管理首先要从我们自身做起。即使在工作没有到位的情况下,把细节的事情考虑到位,也能够避免一些小差错的发生。我到人事部之前作过客服部的客服管理员,曾经参加电视台的活动,在回答主持人关于怎样服务业主的问题时,我说:我是用我的心在服务的。无论对待谁,家人、朋友、上司还是客户,我都以亲情维系。如果楼里有无儿女照顾的退休老人,我便会经常前去拜访,为他们做些诸如拖地、扫地、倒垃圾之类的小事,代他不在身边的儿女尽一份责。之后,业主们送给我一块匾额,上书“亲如一家人”,相信这也是对我这种用心服务的一种肯定。其实,用心做事就是一种细节。到了人事部以后作为培训干事,对于细节就更须重视了。特别在礼仪礼节方面,诸如指甲、胡须、鞋袜这些细小部分,都被尤为注重,不停地完善自身的细节,通过一点一点的改善,自身素质提高了,执行力也提高了。
蔡蕾女士点评:我讲一个我自身做细节管理的例子吧。众所周知,物业公司、洁淼家政服务公司和饭店等这些服务行业都是不存在节假日的,服务人员一年三百六十五天都必须守在服务岗位上。可是洁淼的员工们也有家,也有亲人。今年,我们的二十多位班长基本上把整个春节假期都献给了工作,他们的家人也有一些是在其他的服务行业坚守着自己的岗位。这种情况下,我们就考虑到举办一个茶欢会,在细节上为他们营造温馨浪漫的家一般的气氛。于是,我们把班长及其亲属们包括地库工、安保等请来,大家坐在一块共同畅谈生活的甜酸苦辣,交流工作的经验教训。我真的很感动,我觉得这就是细节的一种。另外,我认为细节中最重要的就是责任感,其实大家讲细节,归根结底讲就是“责任感”这三个字。因为只要有责任感,不管做什么工作,哪怕是扫地,你也会把它做细。刚才几位发言人,尤其是华侨客房部的员工,她虽然是实习生,但是她清楚地知道自己的责任,且对责任给予高度重视,这样就产生了细节。如果你没有责任感,你做的事就没有意义,也就没有细节的产生。所以不管我们做什么行业,坐什么位置,只要有责任感,就会把工作做得更细。
5.我认为,一个基层的管理者,最起码要有责任心,在员工管理方面,主管的一句话、一个行动,对员工都可能产生很大的影响。我记得印象很深刻的一件事,过春节的时候,我们洁淼公司大家都在一起上班。大年三十的晚上,公司领导给我们发了一些瓜子、糖果,我特别和领班一起下去给大家发这些礼品。当时有一个员工在角落,正在给亲人打电话,我们想等她打完电话再给她发。可是她却误会了,觉得把她忽略了,感觉到很委屈。后来,我们专门和她谈话,她提到千里迢迢在外地工作,本来三十晚上就挺想家的,觉得挺孤单的。我们根据这个情况,第二天大年初一,就组织了员工座谈会,大家在一起下下象棋啊,打打扑克牌啊,大家都因此感觉到了这个集体的温暖。(北京洁淼家政服务中心 叶妮)
6.我想讲的是一件身边经常发生的事情。安保部对于行为限制方面有着严格的规章制度,其中规定在办公室不许看报纸。一次,一位主管发现一个员工伏在办公桌上看报纸,当时他已经走到门口,简单处理的话,他可以直接进去,对该员工进行指责和罚款。然而,这位主管并没有这样做,他走进去后顺手从身边拿了一本对工作很有帮助的书,对员工很幽默地说:“这么好看的报纸应该让我先看,这是我拿来的对你很有帮助的一本书,你呢,先看看这个吧。”说着便把他的报纸给拿走了。我希望通过这个案例向管理者们呼吁:作为一个管理者来说,工作中要细化,不要做作业型的管理者。
蔡蕾女士:我想讲一个关于细节管理的案例,这也是一个我自己颇受教育的案例,即金源论坛网上炒得沸沸扬扬的颐和事件,也就是我们的春游事件。2006年,我在颐和物业负责人事管理,即负责“人和事”。当时,公司组织员工春游,意在让员工可以玩一下,放松一下,这在动机上是好的。而我在组织上布置好以后,却忽略了一个细节,导致部分员工不满意。所以这件事给了我一个深深的教训:百分之一的错误会带来百分之百的失败,这就是细节的代价。在此我想告诉所有的干部,尤其是主管以上的干部:你们做每一件事情,都一定要想细——想想员工的心情,那样才能把工作做好。一个“细”字的代价真的很大。
崔心强先生:对于工作中如何做到细节化管理这个问题,我自身是深有感触的。无论是物业公司,还是酒店,我们日常的工作都是由千千万万的细节组成的,每一件事、每一个细节上的疏忽都可能造成我们在财产上甚或是生命上的损失。我想讲一个例子:我在世纪城五区有一套房子,因而有机会可以感受到我们自己物业公司的服务;同时我在其他社区也有一套房子,众所周知,那个社区曾一度被称作金牌物业,但之前我也未曾接触过。结果在那里办理手续的时候,我一进门看见两名物业人员:一个正在打私人电话,看见我进来也还转身以客人来访的原因挂了电话,而另一个,一直持着冷冷的态度。当时,我的心就凉了半截,感受到他们员工的素质或者领导的管理与金牌物业的标准相差甚远,名不副实。因为本身