质量认证与管理从事岗位|质量认证与酒店管理技巧

时间:2020-02-01作者:admin
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  质量认证制度发展至今,虽说已较为成熟,却仍有软肋:首先,尽管涉及“质量”这一市场经济条件下的焦点问题,但在一般情况下,它只是自愿的合格评定,并非强制性的准入评价;其次,作为舶来品,在传播中不排除原则、标准、程序等要素的歧义理解和排他性;再次,操作中一些不利因素的干扰,导致审查、鉴定过程出现真空,从而使认证结果与认证目标相去甚远;第四,在大形势影响下,质量认证正备受推崇,凡事皆有度,过犹不及,把一项尚需不断完善和修正的制度过分神圣化,是不明智、不科学的。说这么多,无非想指出两点:以辨证的眼光看待合格证书;只有重视并做好持续质量改进,才能有效控制上述四点所产生的负面效果,使质量工作取得根本的、完全的突破。


  

  强调质量改进的“持续”,就是要形成“制定质量措施———组织执行———差异分析———发现问题———修改质量措施”的永续周转,重视质量改进的科学方法,充分利用酒店资源,合理安排工作进程,全面协调各种关系,明确方向,突出重点,把质量改进作为一项长期工程来抓。

  服务的人文特性决定了其个体、时间和区域差异,质量的伸缩性和不稳定性也随之而来。“失之毫厘,谬以千里”,管理环节的细微疏忽都可能导致质量水平的大幅跌落,带给酒店的损失将难以量化。持续改进正是基于此点,强化监测,避短补短,使质量水平落地生根,稳中有升。

  持续质量改进是各种制度不断完善并发挥作用的过程。制度是人的经验和学识的理性反映,具有严肃性和权威性,易为员工接受和执行,对提高工作效率、减少重复劳动、避免人浮于事等意义较大。当然,“事异则备变”,制度也不是一成不变的,需要根据客观情况不断补充、修改、取舍,以维持其生命和活力。

  酒店具有社会性和组织性,因而在持续质量改进的过程中,整体气氛渲染尤为重要:它不但为改进过程提供强有力的环境支持,并是组织机构和系统文件等发挥作用的前提。细言之,创造持续

质量改进环境的关键点如下:管理人员作为员工意识和行动的直接参照对象,应深层次认识持续质量改进的意义,做好表率,发挥影响,提供合理、可靠的支持行为和准确、及时的必要信息,为员工有目标、有依据地开展工作奠定基础;组织文化以人为中心,意味着它本身就是竞争力。在持续质量改进的过程中,要以决策者的哲学思想和风格、员工的价值观和信念为基础,形成组织的整体特性、规则、因素,积极倡导和弘扬利于质量持续改进的态度和行为;目标分解追求“日事日毕”,即细化目标,各个击破,通过实现短期的、具体的小目标,来逐步达到长期的、抽象的大目标;办事效率就是进行有效的沟通和协作,寻求组织的“低投入、高产出”式运作模式,减少纰漏,增强组织的灵敏度和关联度,使质量改进目标连续、有序地实现;适时承认成功和成就,树立员工的自信心,以短期成果作为新起点,发挥经验和优势,激发员工的创造性和能动性,并为后续工作做好规划。

  在物竞天择的规则下直面风浪,酒店必须搞好质量工作。无论是国际标准化组织的文件里,还是酒店自身的经营总结中,持续质量改进的轨迹都应当是这样的:在剖析矛盾、找出症结的基础上,抓好人本管理,确立现实目标,以准确、集成、低成本的方式,改变劣势,循序渐进,最终实现效率和效益。

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