质量认证与酒店管理技巧

　　质量认证制度发展至今，虽说已较为成熟，却仍有软肋：首先，尽管涉及“质量”这一市场经济条件下的焦点问题，但在一般情况下，它只是自愿的合格评定，并非强制性的准入评价；其次，作为舶来品，在传播中不排除原则、标准、程序等要素的歧义理解和排他性；再次，操作中一些不利因素的干扰，导致审查、鉴定过程出现真空，从而使认证结果与认证目标相去甚远；第四，在大形势影响下，质量认证正备受推崇，凡事皆有度，过犹不及，把一项尚需不断完善和修正的制度过分神圣化，是不明智、不科学的。说这么多，无非想指出两点：以辨证的眼光看待合格证书；只有重视并做好持续质量改进，才能有效控制上述四点所产生的负面效果，使质量工作取得根本的、完全的突破。

　　强调质量改进的“持续”，就是要形成“制定质量措施———组织执行———差异分析———发现问题———修改质量措施”的永续周转，重视质量改进的科学方法，充分利用酒店资源，合理安排工作进程，全面协调各种关系，明确方向，突出重点，把质量改进作为一项长期工程来抓。

　　服务的人文特性决定了其个体、时间和区域差异，质量的伸缩性和不稳定性也随之而来。“失之毫厘，谬以千里”，管理环节的细微疏忽都可能导致质量水平的大幅跌落，带给酒店的损失将难以量化。持续改进正是基于此点，强化监测，避短补短，使质量水平落地生根，稳中有升。

　　持续质量改进是各种制度不断完善并发挥作用的过程。制度是人的经验和学识的理性反映，具有严肃性和权威性，易为员工接受和执行，对提高工作效率、减少重复劳动、避免人浮于事等意义较大。当然，“事异则备变”，制度也不是一成不变的，需要根据客观情况不断补充、修改、取舍，以维持其生命和活力。

　　酒店具有社会性和组织性，因而在持续质量改进的过程中，整体气氛渲染尤为重要：它不但为改进过程提供强有力的环境支持，并是组织机构和系统文件等发挥作用的前提。细言之，创造持续

质量改进环境的关键点如下：管理人员作为员工意识和行动的直接参照对象，应深层次认识持续质量改进的意义，做好表率，发挥影响，提供合理、可靠的支持行为和准确、及时的必要信息，为员工有目标、有依据地开展工作奠定基础；组织文化以人为中心，意味着它本身就是竞争力。在持续质量改进的过程中，要以决策者的哲学思想和风格、员工的价值观和信念为基础，形成组织的整体特性、规则、因素，积极倡导和弘扬利于质量持续改进的态度和行为；目标分解追求“日事日毕”，即细化目标，各个击破，通过实现短期的、具体的小目标，来逐步达到长期的、抽象的大目标；办事效率就是进行有效的沟通和协作，寻求组织的“低投入、高产出”式运作模式，减少纰漏，增强组织的灵敏度和关联度，使质量改进目标连续、有序地实现；适时承认成功和成就，树立员工的自信心，以短期成果作为新起点，发挥经验和优势，激发员工的创造性和能动性，并为后续工作做好规划。

　　在物竞天择的规则下直面风浪，酒店必须搞好质量工作。无论是国际标准化组织的文件里，还是酒店自身的经营总结中，持续质量改进的轨迹都应当是这样的：在剖析矛盾、找出症结的基础上，抓好人本管理，确立现实目标，以准确、集成、低成本的方式，改变劣势，循序渐进，最终实现效率和效益。