家电营销新领域

    开辟家电连锁卖场的营销新领域服务营销专家陈毓慧老师告诉我们，任何服务产品都凝结了许多价值满足感，服务是以劳务来满足消费者或生产者的需求。任何能提高顾客满意度的项目都属于服务。在营销过程中，了解顾客心理，采用有效方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客，使他们心情愉快，感觉舒适便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行的劳务。在买方市场中，顾客希望所购买的不是产品而是期望，他们不仅要获得实物，更多的要在获得产品的同时获得心理满足。在企业良好的服务质量下，顾客只有获得了心理满足，才能吸引顾客再次光临，也只有提供能留住顾客的服务，才能从顾客身上得到更多的价值亦即更多的利润。服务可以促进销售，创造价值。陈毓慧老师以自己的实战经验给我们总结了家电行业的服务营销策略：
    (一)服务对象：顾客、经销商　　顾客是最高上帝，企业所做的一切，都要以顾客的需求为最终的出发点和落脚点，从源头抓起，培育顾客满意度和忠诚度，为他们提供一流的产品、一流的服务。另外，公司的冰箱是通过经销商渗透到顾客层面上，对经销商的负责就是对顾客的负责；另外要加强与经销商的沟通，增加公司的吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、经销商、顾客间的“多赢”。
    (二)设计服务金卡：比如“微笑行”卡1.申请微笑行卡的条件：　　1)此卡为实名制，需要顾客出示身份证等有效证件；　　　2)凡购买家电的任何一位顾客；　　3)购买家电的顾客，另外再加10元钱；（免费的东西，顾客往往不珍惜）　　2.微笑行卡分为两种：金卡和商旅卡，金卡针对家庭生活购物之用的顾客，商旅卡针对那些家里有人经常出差的顾客。3.微笑行金卡的服务功能：　　1)凭此卡享受家电产品的优质售后服务：主机三年，整机五年免费保修；　　 2)凭此卡购买家电产品，可以享受积分，下次再购买此家电的时侯可以抵扣现金；　　3)非卡主用微笑行卡购买家电产品，双方均可以享受积分，下次再购买此家电产品时可以抵扣现金；　　4)凭此卡在苏宁电器、国美电器、永乐电器、五星电器等各家电连锁店购物可以享受更多优惠；　　5)凭此卡有机会参加家电厂家的年度“微笑行”大型公益活动；4.微笑行商旅卡的服务功能：　　1)享受微笑行金卡的所有功能；　　2)凭此卡入住锦江之星、如家、汉庭、希尔顿等大型连锁酒店，可以享受一定的优惠折扣。3)凭此卡在外出旅行或出差过程中，出现意外无助的时候，可与某家电产品当地分公司人员联系，此家电公司的当地分公司将为卡主提供力所能及的服务和帮助，让卡主的朋友遍天下；
    (三)鱼水情，处理好厂商关系，让经销商满意。1.建立对经销商的服务规范制度，并且贯彻到每一个部门，落实到每一个人，尤其是一线的销售人员；2.建立厂商互动交流机制，加强厂商之间的交流次数和深度，并长期坚持下去；3.建立厂商联营模式试点，即厂商共同体，厂商共同发展，格力空调在这个方面做的比较早，也比较成功，可以借鉴。家电卖场转型服务营销体现行业的进步。以永乐等为代表的卖场开始转向以服务为主导的价值竞争，更多地体现了一种理性、健康的市场轨迹。在以消费者消费心理揣摩、内心需求探索方面，永乐的转型表明了国内家电连锁企业在对待消费观念引导上的努力。
    “家电卖场前期主要是通过价格战扩展网络，而后期则要注意优化网络，提高运营效率。”沈闻涧如是而言。类似永乐的转型“服务营销”，卖场要么通过会员制为消费者提供尊贵感受，要么优化安装、维修、更换等后续跟随服务，这都是卖场提高增值手段的有益尝试。试图打破以往价格杀手烙印的家电卖场，转向以服务为主导的价值竞争，是对低价促销手段策略的颠覆，同时也体现了一个行业竞争的进步。