百货业中的“走动式管理”
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店铺经营
百货业中的“走动式管理”
“走动式管理”被称之为MBWA，它有时也称作为漫步管理或四处走管理。“走动式管理”理念最初是由麦当劳的创始人雷·克洛克提出的。
麦当劳曾面临过严重的亏损危机。经过调查，雷·克洛克发现其中一个重要原因是：公司管理人员官僚主义突出，习惯靠在舒适的椅背上指手划脚，把许多时间耗费在抽烟和闲聊上。为了扭转这种现状，雷·克洛克要求所有管理者把椅子背全部锯掉。刚开始，各位管理者不懂得雷·克洛克的用意。过了一段时间，管理者们才发现雷·克洛克是希望每一名管理者不要舒服地坐在办公室里，而要在店里多走动，要善于去发现问题，努力去解决问题。麦当劳的管理者们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”。从某种意义上讲，麦当劳餐饮帝国的缔造，与这一管理理念密不可分。
由于“走动式管理”理念在实践中效果明显，该理念不仅得到广大管理者的青睐，也引起了管理学者的注意。经过多年的实践和理论总结，人们一般认为，“走动式管理”理念包括以下几个特征：
第一，“走动式管理”是一种情感管理。管理者深入到基层乃至第一线，在走动中认识员工，了解员工，可以缩短与员工之间的距离，增进与员工之间的感情。员工如果觉得管理者和蔼可亲，平易近人，其工作的积极性、主动性、创造性就容易被激发出来。
第二，“走动式管理”是一种现场管理。“走动式管理”强调在走动中改进作风。管理者经常深入一线，有利于树立起身体力行的形象，有利于打破管理者的官僚作风，避免管理者高高在上，错误判断，盲目决策；有利于发现问题，改进工作，总结经验，提高决策的科学性和准确性。
第三，“走动式管理”是一种互动管理。传统管理在金字塔式的层级管理体制下，下级向上级汇报情况，往往是报喜不报忧，等到事态扩大到解决不了时才不得不向上级求救。“走动式管理”创立上下联系、内外结合互动的管理机制，不仅有利于下级向上级反映工作的情况及存在的问题，还有利于上级对下级进行有效的监督和及时的指导。“走动式管理”的有效执行可以促使所有管理者尽职尽责，真正做到事事有人管，时时有人管，处处有人管。
“走动式管理”作为一种重要的管理理念，在各行各业中得到了广泛运用。作为服务业的百货业，其商场管理人员加强“走动式管理”同样对企业发展具有重要意义。多年来，上海友谊百货南方店为适应企业竞争和发展的需要，提高企业的管理水平，引进了“走动式管理”，对企业的发展起到了良好的效果：
（1）由于营业员整体素质参次不齐，对营业员的引导和教育是一个长期的过程。通过“走动式管理”,商场管理人员根据《百联集团百货事业部全方位服务标准》，加强对营业员言行举止、仪容仪表、服务技能等方面的指导，不断地对营业员进行素质和技能的引导和教育，营业员的整体服务水平得到了提高。
（2）通过“走动式管理”，商场管理人员对柜台商品摆设、商品牌价、POP等情况进行检查，纠正不合理和不规范的商品摆设、商品牌价及POP，通过这些检查和规范，为企业创造一个良好的服务环境。
（3）通过“走动式管理”，商场管理人员发现顾客的潜在需求，从而为品牌调整提高提出合理建议；在第一时间处理顾客的诉求，避免发生营业员服务处理不当行为，提高企业的服务水平，提高顾客的满意度。
（4）通过“走动式管理”，商场管理人员及时发现和消除了安全隐患，对伺机作案的犯罪分子起到震慑的作用，从而保障商场商品、顾客物品的安全，提高商场安全系数，创造了顾客满意的购物环境。
在百货业实施“走动式管理”，由于行业的特殊性，管理人员必须坚持多做表率、多巡视、多引导、多思考。
多做表率，从某种程度上讲，营业员的服务质量和服务水平取决于商场管理人员的素质和管理水平。全方位服务标准对营业员的言行举止、仪容仪表，等均有要求。达成这些标准除了营业员应该主动提高自己的素质外，离不开商场管理人员的模范带头作用。在管理过程中，商场管理人员如果不做好表率，言行不当或者仪表不整，是不可能做好工作的。
多巡视，商场管理人员通常要有75%的时间用在巡视和走动管理工作上。如果管理者走动的时间小于75%，走动频率太低，接触面过窄，管理的时空没有得到最大限度的延伸，员工往往就不能感受到管理者的走动，“走动式管理”的影响力就会显得微不足道，其效果也不能最大限度的发挥出来。
多引导，商场管理人员走动式管理对营业员不仅仅是一种管理，还应该包括针对营业员工作中存在的问题，心平气和地帮助他们查找原因，并给予必要的指导，让他们知道哪些事情可以做，哪些事情不能做以及该做的事怎样做效果最好。
多思考，商场管理人员在走动式管理中，除了处理突发事件外，还应该为了公司和部门的发展，多观察，多思考，努力地去发现问题，积极主动地去解决问题，以便不断提高商场管理水平。
“走动式管理”被称之为MBWA，它有时也称作为漫步管理或四处走管理。“走动式管理”理念最初是由麦当劳的创始人雷·克洛克提出的。
麦当劳曾面临过严重的亏损危机。经过调查，雷·克洛克发现其中一个重要原因是：公司管理人员官僚主义突出，习惯靠在舒适的椅背上指手划脚，把许多时间耗费在抽烟和闲聊上。为了扭转这种现状，雷·克洛克要求所有管理者把椅子背全部锯掉。刚开始，各位管理者不懂得雷·克洛克的用意。过了一段时间，管理者们才发现雷·克洛克是希望每一名管理者不要舒服地坐在办公室里，而要在店里多走动，要善于去发现问题，努力去解决问题。麦当劳的管理者们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”。从某种意义上讲，麦当劳餐饮帝国的缔造，与这一管理理念密不可分。
由于“走动式管理”理念在实践中效果明显，该理念不仅得到广大管理者的青睐，也引起了管理学者的注意。经过多年的实践和理论总结，人们一般认为，“走动式管理”理念包括以下几个特征：
第一，“走动式管理”是一种情感管理。管理者深入到基层乃至第一线，在走动中认识员工，了解员工，可以缩短与员工之间的距离，增进与员工之间的感情。员工如果觉得管理者和蔼可亲，平易近人，其工作的积极性、主动性、创造性就容易被激发出来。
第二，“走动式管理”是一种现场管理。“走动式管理”强调在走动中改进作风。管理者经常深入一线，有利于树立起身体力行的形象，有利于打破管理者的官僚作风，避免管理者高高在上，错误判断，盲目决策；有利于发现问题，改进工作，总结经验，提高决策的科学性和准确性。
第三，“走动式管理”是一种互动管理。传统管理在金字塔式的层级管理体制下，下级向上级汇报情况，往往是报喜不报忧，等到事态扩大到解决不了时才不得不向上级求救。“走动式管理”创立上下联系、内外结合互动的管理机制，不仅有利于下级向上级反映工作的情况及存在的问题，还有利于上级对下级进行有效的监督和及时的指导。“走动式管理”的有效执行可以促使所有管理者尽职尽责，真正做到事事有人管，时时有人管，处处有人管。
“走动式管理”作为一种重要的管理理念，在各行各业中得到了广泛运用。作为服务业的百货业，其商场管理人员加强“走动式管理”同样对企业发展具有重要意义。多年来，上海友谊百货南方店为适应企业竞争和发展的需要，提高企业的管理水平，引进了“走动式管理”，对企业的发展起到了良好的效果：
（1）由于营业员整体素质参次不齐，对营业员的引导和教育是一个长期的过程。通过“走动式管理”,商场管理人员根据《百联集团百货事业部全方位服务标准》，加强对营业员言行举止、仪容仪表、服务技能等方面的指导，不断地对营业员进行素质和技能的引导和教育，营业员的整体服务水平得到了提高。
（2）通过“走动式管理”，商场管理人员对柜台商品摆设、商品牌价、POP等情况进行检查，纠正不合理和不规范的商品摆设、商品牌价及POP，通过这些检查和规范，为企业创造一个良好的服务环境。
（3）通过“走动式管理”，商场管理人员发现顾客的潜在需求，从而为品牌调整提高提出合理建议；在第一时间处理顾客的诉求，避免发生营业员服务处理不当行为，提高企业的服务水平，提高顾客的满意度。
（4）通过“走动式管理”，商场管理人员及时发现和消除了安全隐患，对伺机作案的犯罪分子起到震慑的作用，从而保障商场商品、顾客物品的安全，提高商场安全系数，创造了顾客满意的购物环境。
在百货业实施“走动式管理”，由于行业的特殊性，管理人员必须坚持多做表率、多巡视、多引导、多思考。
多做表率，从某种程度上讲，营业员的服务质量和服务水平取决于商场管理人员的素质和管理水平。全方位服务标准对营业员的言行举止、仪容仪表，等均有要求。达成这些标准除了营业员应该主动提高自己的素质外，离不开商场管理人员的模范带头作用。在管理过程中，商场管理人员如果不做好表率，言行不当或者仪表不整，是不可能做好工作的。
多巡视，商场管理人员通常要有75%的时间用在巡视和走动管理工作上。如果管理者走动的时间小于75%，走动频率太低，接触面过窄，管理的时空没有得到最大限度的延伸，员工往往就不能感受到管理者的走动，“走动式管理”的影响力就会显得微不足道，其效果也不能最大限度的发挥出来。
多引导，商场管理人员走动式管理对营业员不仅仅是一种管理，还应该包括针对营业员工作中存在的问题，心平气和地帮助他们查找原因，并给予必要的指导，让他们知道哪些事情可以做，哪些事情不能做以及该做的事怎样做效果最好。
多思考，商场管理人员在走动式管理中，除了处理突发事件外，还应该为了公司和部门的发展，多观察，多思考，努力地去发现问题，积极主动地去解决问题，以便不断提高商场管理水平。