手机生病，“医生”发财

手机维修并不是新生意，但由于中国手机用户基数庞大，2006年这一市场已达到31.9亿元。根据赛迪顾问的预测，这一市场未来两年还会保持高速增长，复合增长率为17.9%。“其中保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的增长点，而且手机售后服务将有望作为独立体，由专业化的第三方服务机构来运作。”赛迪顾问消费电子产业研究中心总经理蒋利峰这样分析手机维修市场的发展趋势。

　　虽然手机售后服务是一个很诱人的市场，但记者经调查也发现：要想真正吃到这块蛋糕，其实并不是一件容易的事。
 
　　有需求也有烦恼

　　朱泉的烦恼很有代表性：越来越多的手机厂商开始重视售后服务，对售后服务的需求大增。但由于市场的混乱，往往很难找到理想的合作伙伴。

　　朱泉（化名）是A品牌国产手机的售后服务总监，他最近一直忙着与全国各地的第三方手机服务商谈判。作为国产手机的新军，A拿到手机牌照仅两年多的时间, 但随着手机销量的上升，售后问题也越发突出。公司此时才意识到售后不得不做了，朱泉的部门这时才得到公司领导的重视，但朱泉说他的工作并不好做。

　　“第三方服务商的竞争已经很激烈了，跟我们接触的服务商很多，但找到一家合适的并不容易。”朱泉说，他们选择第三方服务商的标准，主要看其规模以及网点覆盖程度。“我们希望一个地区找一家大的服务商，然后这个地区就全都交给他去做。”然而，令朱泉遗憾的是：虽然成规模的服务商在一些较发达地区已经出现，但在更多的地方还是空白。

　　朱泉的另一个烦恼是这些合作伙伴的不专一。成规模的第三方服务商一般都做多个手机品牌的服务，特别是做很多国际大厂商，对A品牌这样的非主流国产手机厂商，更不会“情有独钟”。原因在于：做国际大厂的服务“活儿”多，利润空间也大，而国内手机由于产品价格本身就比较低，用户愿意花在维修上的钱就更少了。“规模大的服务商谈判起来很困难，规模小的服务商又不正规，我们不太敢轻易交给他

们做。”

　　混乱的“行规”

　　以下每个环节都有高利润进账：能换的就不修；把保修范围内的做成保修范围外的；想办法说服用户换非原厂配件；把软件问题说成硬件问题。

　　在手机售后服务领域打拼了几年的小李告诉记者，其实正规地做售后服务的利润并不高。“进入这个领域，至少要两年到两年半才能收回成本。”

　　据了解，在售后服务领域，分为保内和保外两部分。“厂商授权给你做保修，但保内很难赚到钱。得到授权要交一笔抵押金，授权的级别越高抵押金越高。比如最高授权是主板级，需要交50万元左右的抵押金。这两年厂商给服务商的保修款逐年下降，服务商更没的赚了。”
　　相对而言，保外的维修还能赚点儿钱。据小李介绍，保外维修主要是从厂商进零配件，加价后销售给用户。“至于加多少钱，厂商没有严格的规定，服务商就可以从这里赚钱。另外，保修的人工费也可以赚一点儿。”

　　但总体而言，如果规规矩矩地做维修，利润空间还是很小的。“所以一些服务商尽量多做几个品牌的服务，如果只做一家，连自己都不能养活。多做几家，可以达到规模效应。”

　　既然这么不容易赚钱，为什么还有很多人要挤进这个领域呢？小李直言：“作假呀，这是非常正常的，不作假谁赚得到钱呢？”

　　据了解，有几种作假的方式，是一些小服务点经常使用的。

　　能换的就不修。用户一般去维修的时候，会经常被告知配件已坏，不能修复，只能更换新的。而用户往往对产品的技术并不了解，一般只要价钱还能承受，就会接受换配件的方式。

　　把保修范围内的做成保修范围外的。如果是保修范围内的问题，服务商很难从厂商那里赚到钱，所以会把一些问题说成是保修范围以外的。但服务商这时也会把握一个要点：即不要说成大毛病，不要开出太高的价钱。如果钱不多，用户一般也就花钱修了。
　　想办法说服用户换非原厂配件。非原厂配件的成本比原厂的价格低很多，有时能有5～6倍的差距。如果说服用户使用

非原厂的配件，价格可以便宜一些，有时用户也愿意接受，这样从配件差价部分就能赚得更多。

　　把软件问题说成硬件问题。现在手机的功能比较多，但正是由于功能复杂，有时候会出现死机。其实软件问题很容易解决，只要重新设置一下，或者是升级，10元左右就可以解决问题了，但如果是说成硬件问题，服务商们就又可以大赚一笔了。

　　不同活法的服务商

　　进入门槛有高有低：正规的第三方服务商靠手机厂商的授权稳定获利，而非授权的服务商则靠分大服务商的一部分订单存活。

　　据记者了解，现在市场上主要存在两类服务商：一类是手机厂商授权的服务商，另一类是非授权的服务商。

　　一般来讲，手机厂商对授权的服务商有较高的要求，管理也比较严格。服务商需要向厂商交纳一定的抵押金，服务商为用户保修后，再向厂商要款。保修书上会登出授权服务商的电话和地址，以引导用户到那里维修，授权的服务商一般也是必须采用原厂配件。手机厂商都希望服务商只做一个品牌，但服务商则会通过一些方法，尽量多做几个品牌的服务。目前比较成规模的第三方服务商，都采用这一方式。

　　这类服务商最核心的能力在于获得上游厂商的授权。没有能力取得授权的，则加入前者的联盟，分得一部分订单。

　　事实上，非授权的服务商跟厂商没有任何关系，也不需要使用原厂配件，因此维修价格会低很多。比如原厂配件大约500～600元的，不使用原厂只需要100～200元，这样的差价对属于保外问题的用户还是很有吸引力的。

　　“进入这个领域并不难，一个柜台、一把电烙铁、一个工程师就可以做了，但要想做大、做好也很难。”小李说手机维修服务的入门成本并不高，一个工程师的人力成本只需要每月2000～3000元左右，而电烙铁等方面的消耗几乎可以忽略不计。

　　但如果要正规地进入市场，情况就不同了。首先需要专门的店面，必要的设备投入，同时还需要做物流和库存，对于工程师则需要劳动部认定的资格证书才可以上岗。

　　“如果想发展得比较快，就要加盟到大的服务商体系内，分一部分订单。这时你就需要考虑大的服务商的网点情况，然后选择一个空白点进入。”小李给新进入者的建议：“店面要选在商圈里，不一定非常繁华，但交通一定要方便。另外，还要考虑有什么增值服务可以开发，仅仅靠维修，没有规模的话，是很难赚到大钱的。”